会话解决状态说明

一、功能说明

会话解决状态用于评估一次会话中客户的主要问题是否得到解决，帮助您了解 AI 员工的接待效果。

系统会结合完整会话内容进行综合判断，会话状态包括「未评估」「已解决」「未解决」「部分解决」和「无法判断」。

本文链接：《会话解决状态说明》

二、适用范围

1. 默认适用场景

默认会话状态评估口径主要适用于以“解决客户问题”为目标的接待场景，例如产品咨询、售前售后服务、使用问题解答和故障排查等。

2. 自定义评估口径

不同业务场景对会话效果的判断标准可能不同。如果您的业务目标或评估标准与默认口径存在差异，默认会话解决状态可能无法准确反映实际接待效果。

如需根据实际业务场景定制会话评估口径，请联系 HelpKnow 专属客服。

三、状态定义

1. 未评估

表示当前会话尚未完成解决状态评估。

系统每天凌晨统一进行会话评估。对于在评估时已连续 24-48 小时没有产生新消息的会话，系统会根据完整对话内容，将其评估为「已解决」「未解决」「部分解决」或「无法判断」。

2. 已解决

表示客户本次会话中的主要问题已经得到明确、完整的解决。

常见情况包括：

• 客户明确表示满意、理解、感谢或认可，并且没有继续针对同一核心问题追问。
• 已经提供清晰、完整且可执行的答案、方案或结论，能够直接解决客户的主要问题。
• 从完整会话来看，客户的核心诉求已经形成闭环，没有明显信息表明问题仍未解决。

3. 未解决

表示客户本次会话中的主要问题没有得到有效解决。

常见情况包括：

• 客户明确表示不满意、不同意，或表示“没有解决”“还是不行”等。
• 回复内容答非所问、方向错误，或没有回应客户的核心问题。
• 缺少解决问题所需的关键信息、步骤或方案，导致问题无法形成闭环。
• 客户多次重复同一核心问题，直到会话结束仍没有得到有效回应。

4. 部分解决

表示客户的问题得到了一定程度的解决，但仍有重要内容没有得到完整处理。

常见情况包括：

• 客户的问题只解决了一部分，仍有重要疑问没有得到回答。
• 已经提供基本正确的处理方向，但信息、步骤或细节不够完整。
• 客户提出多个相关问题，其中部分问题已经解决，其他问题仍未解决。
• 回复对客户有一定帮助，但从完整会话来看，距离问题完全解决仍有明显差距。

5. 无法判断

表示当前会话缺少足够信息，无法合理判断客户的问题是否得到解决，或者该会话本身没有明确的解决目标。

常见情况包括：

• 会话内容过少，无法判断客户的实际诉求及处理结果。
• 对话主要为问候、闲聊、测试等内容，没有明确的问题需要解决。
• 会话在较早阶段中断，客户的问题没有表达完整。
• 对话缺少判断问题是否解决所需的关键信息。
• 根据完整会话内容，无法获得足够依据判断为「已解决」「未解决」或「部分解决」。

四、会话评估

1. 查看会话评估

在「分析 > 概览」中，可以查看不同会话状态在所选时间范围内的占比及变化趋势。

点击「会话评估」中的状态下拉框，可以切换查看「已解决」「未解决」「部分解决」和「无法判断」的会话数据。

各状态占比的计算方式为：

所选状态会话占比 = 所选状态的会话数 ÷ 会话数 × 100%

例如，选择「已解决」时，页面显示的是已解决会话在全部会话中的占比。

2. 查看评估原因与置信度

系统完成会话评估后，还会展示本次判断的「评估原因」和「置信度」。

• 评估原因：说明系统做出当前会话状态判断的主要依据。
• 置信度：表示系统对当前状态判断的确定程度。置信度越高，表示系统对该判断越有把握。

例如，会话状态为「部分解决」、置信度为 90%，表示系统对“该会话属于部分解决”的判断具有较高把握，并不表示客户的问题解决了 90%。

评估结果用于辅助了解会话接待效果，您可以结合完整会话内容进一步判断。