更新日记-2026.7

01 AI 员工消息接待能力升级

为了让 AI 员工适用于更多客户沟通场景，本次新增群聊和评论渠道的消息回复能力，并支持识别客户发送的引用消息。

群聊回复：AI 员工新增「群聊回复」功能。开启后，AI 员工会按照设置的条件接待群聊消息。满足接待条件后，AI 员工会对群聊会话中产生的消息进行回复；如果群聊连续五分钟没有产生新消息，AI 员工将退出本次接待。下次再次满足条件时，AI 员工会重新进入接待状态。

评论渠道回复：AI 员工新增评论渠道的消息回复能力，可以接待来自评论渠道的客户咨询，进一步拓展 AI 员工的接待范围。

引用消息识别：当客户发送的消息中包含引用内容时，AI 员工可以识别被引用的消息，并结合引用内容理解客户的问题，减少因上下文指向不明确而产生的理解偏差。

群聊回复配置

使用场景：当客户通过群聊或评论渠道发起咨询时，AI 员工可以根据设置参与接待。客户针对群聊或会话中的某条消息进行引用提问时，AI 员工也可以结合引用内容进行回复，适用于社群答疑、评论咨询和多人沟通等场景。

02 会话分配与转人工流程优化

为了让 AI 员工与人工客服之间的接待衔接更加灵活，本次对会话分配、AI 员工接待、转人工条件和转人工原因展示进行了优化。

指定分配支持选择 AI 员工：指定分配客服时，可以选择 AI 员工，方便人工将指定会话交给相应的 AI 员工接待。

AI 员工主动回复新分配的会话：通过自动分配或人工操作分配给 AI 员工的会话，如果最新一条消息由客户发送且消息在 24 小时内，AI 员工会主动回复，无需等待客户再次发送消息。

转人工接待条件优化：在自动分配转人工场景中，「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」设置新增“客服达到接待上限”这一判断条件。开启后，当客服不在线或已经达到接待上限时，当前会话仍由 AI 员工继续接待；关闭后，会话会先进入未分配状态，再触发项目设置中的自动分配，此时 AI 员工将退出接待，不再继续回复。

转人工会话展示转人工原因：在「分析 > 会话」中，转人工会话会显示对应的转人工原因，方便查看会话为什么触发转人工，并进一步检查转人工规则和接待情况。

指定分配支持选择 AI 员工

客服不在线或达到接待上限时保持 AI 接待

查看转人工原因

使用场景：当人工客服暂时不在线或已经达到接待上限时，可以根据实际业务安排，选择继续由 AI 员工接待，或让会话进入未分配状态等待人工处理。管理人员还可以在分析页面查看转人工原因，进一步检查和优化转人工规则。

03 知识库能力升级

本次新增知识库素材管理，并优化问答的批量删除和模板导入能力，帮助您更高效地维护知识库内容。

新增「素材」类型：知识库新增「素材」类型，支持单独上传和管理图片、视频、音频及附件。为素材设置准确的名称和描述后，AI 员工可以根据客户的问题匹配相关内容，并在回复中发送对应素材。

问答支持批量删除：知识库中的问答现在支持批量删除。需要清理多条过期、重复或不再使用的问答时，可以一次完成删除，减少逐条操作。

问答模板导入优化：优化问答模板的上传交互。模板导入失败时，支持导出导入失败的问答及对应原因。您可以根据失败原因修改内容后重新上传。

知识库素材管理

问答批量删除

导出导入失败的问答及原因

使用场景：需要集中管理商品图片、视频、音频或附件时，可以通过「素材」分类维护，并设置准确的名称和描述，方便 AI 员工匹配并发送相关内容。需要批量清理或导入问答时，可以使用问答批量删除，以及导入失败内容和原因导出功能，提高问答内容的维护效率。

相关教程：《如何让 AI 回复图片、音视频和附件？》

04 AI 员工配置与管理优化

本次新增快速模式和 AI 员工复制功能，并支持在自动停止回复的结束语中发送图片，提升 AI 员工的配置和管理效率。

新增快速模式：AI 员工新增「快速模式」。开启后，可以缩短 AI 员工的回复等待时间。快速模式会优先提升回复速度，但回答效果和质量，以及转人工和工具调用的成功率可能有所下降，建议结合实际业务需求和问答测试效果选择是否开启。

支持复制 AI 员工：AI 员工新增复制功能。需要创建配置相近的 AI 员工时，可以复制已有 AI 员工，再根据新的业务场景调整相关配置，减少重复创建和配置工作。

结束语支持发送图片：使用「自动停止回复」功能时，结束语现在支持添加图片。AI 员工满足停止回复条件后，可以在结束语中向客户发送相关图片。

快速模式配置

复制 AI 员工

结束语添加图片

使用场景：当企业需要为不同商品、地区或服务场景创建配置相近的 AI 员工时，可以通过复制功能减少重复配置。对于更关注响应速度的业务场景，可以测试并开启快速模式；停止回复前，还可以通过结束语发送商品图片、联系方式二维码或活动海报等内容。

05 Shopify 和 Shoplazza 查询插件上线

HelpKnow 新增 Shopify 和 Shoplazza 平台的商品、订单查询插件。完成配置后，AI 员工可以在与客户对话时，查询对应独立站店铺中的商品或订单信息。

商品信息查询：AI 员工可以根据客户的问题，查询店铺内的相关商品信息。

订单信息查询：客户咨询订单相关问题时，AI 员工可以调用插件查询对应的订单信息。

店铺绑定限制：一个 AI 员工可以绑定一个平台下的一个店铺，暂不支持将同一平台的多个店铺同时绑定至一个 AI 员工。

Shopify 和 Shoplazza 查询插件

使用场景：当客户咨询商品或订单信息时，AI 员工可以调用对应平台的插件查询店铺数据，减少人工客服在 HelpKnow 和独立站后台之间反复切换查询的操作，提高商品咨询和订单服务效率。

06 排查小助手上线

为了帮助您快速定位 AI 员工回答不符合预期的原因，本次新增「排查小助手」。

定位回答原因：排查小助手会针对单条 AI 回答进行分析，帮助您了解 AI 员工为什么生成当前回答，以及为什么没有使用预期的知识库内容。

提供优化建议：完成分析后，排查小助手会提供相应的排查和优化建议，帮助您检查知识库内容、AI 员工配置和回答规则。

支持多入口排查：您可以通过问答测试或「分析」页面找到需要检查的 AI 回答，并使用排查小助手分析原因。

排查小助手

使用场景：当 AI 员工出现回答错误、内容不完整、答非所问，或没有按照预期的知识库内容进行回复时，可以使用排查小助手分析具体原因，减少人工逐项检查配置和知识库内容的时间。

相关教程：《AI 员工回答不符合预期时如何排查？》