更新日志-2026.7

一、AI 员工消息接待能力升级

为了让 AI 员工适用于更多客户沟通场景，本次新增群聊、邮件和评论渠道的消息回复能力，并支持识别客户发送的引用消息。

1. 群聊回复

AI 员工新增「群聊回复」功能。开启后，AI 员工会按照设置的条件接待群聊消息。

满足接待条件后，AI 员工会对群聊会话中产生的消息进行回复；如果群聊连续五分钟没有产生新消息，AI 员工将退出本次接待。下次再次满足条件时，AI 员工会重新进入接待状态。

适用场景：适用于客户交流群、售后服务群、社群答疑等场景。您可以设置群聊接待条件，让 AI 员工在满足条件时参与群内接待，并在群聊暂时停止交流后自动退出。

相关教程：《如何设置 AI 员工群聊回复？》

群聊回复配置

2. 邮件渠道回复

AI 员工新增邮件渠道的消息回复能力。邮件渠道接入 SaleSmartly 并将会话分配给 AI 员工后，AI 员工可以识别客户发送的邮件内容并进行回复。

适用场景：适用于询价、订单咨询、售后服务等通过邮件沟通的场景。客户发送邮件后，可以由 AI 员工先行接待和回复，减少人工客服逐封处理重复咨询的工作量。

3. 评论渠道回复

AI 员工新增评论渠道的消息回复能力，可以接待来自评论渠道的客户咨询，进一步拓展 AI 员工的接待范围。

适用场景：当客户通过评论渠道咨询商品、活动、价格或售后问题时，可以由 AI 员工参与回复，减少人工客服逐条查看和处理评论咨询的工作量。

4. 引用消息识别

当客户发送的消息中包含引用内容时，AI 员工可以识别被引用的消息，并结合引用内容理解客户的问题，减少因上下文指向不明确而产生的理解偏差。

适用场景：当客户引用之前的商品介绍、价格说明或客服回复继续提问时，AI 员工可以结合被引用的内容判断客户所指的信息，并进行更准确的回复。

二、会话分配与转人工流程优化

为了让 AI 员工与人工客服之间的接待衔接更加灵活，本次对会话分配、AI 员工接待、转人工条件和转人工原因展示进行了优化。

1. 新分配会话支持主动回复

通过自动分配或人工操作分配给 AI 员工的会话，如果最新一条消息由客户发送且消息在 24 小时内，AI 员工会主动回复，无需等待客户再次发送消息。

适用场景：当会话在客户发送消息后才被分配给 AI 员工时，AI 员工可以直接接续当前会话，避免客户必须再次发送消息才能触发回复。

2. 指定分配的客服列表新增 AI 员工选项

在 AI 员工的「转人工服务」中选择「指定分配客服」时，客服下拉列表现在支持选择 AI 员工。转人工规则触发后，会话将分配给列表中所选的 AI 员工接待。

适用场景：当转人工规则触发后，仍需要由指定的 AI 员工继续接待会话时，可以在客服列表中选择对应的 AI 员工。

指定分配的客服列表支持选择 AI 员工

3. 客服不在线或达到接待上限时可保持 AI 接待

在自动分配转人工场景中，「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」设置新增“客服达到接待上限”这一判断条件。

开启后，当客服不在线或已经达到接待上限时，当前会话仍由 AI 员工继续接待；关闭后，会话会先进入未分配状态，再触发项目设置中的自动分配，此时 AI 员工将退出接待，不再继续回复。

适用场景：当人工客服暂时不在线或当前接待量已满时，可以开启该设置，让 AI 员工继续回复客户，避免会话在暂时无法分配给人工客服时无人接待。

客服不在线或达到接待上限时保持 AI 接待

4. 转人工会话显示转人工原因

在「分析 > 会话」中，转人工会话会显示对应的转人工原因，方便查看会话为什么触发转人工，并进一步检查转人工规则和接待情况。

适用场景：当需要检查某个会话为什么转给人工客服时，可以在会话记录中直接查看转人工原因，用于排查转人工规则是否符合预期，并优化 AI 员工与人工客服之间的接待流程。

查看转人工原因

三、知识库能力升级

本次新增知识库素材管理，并优化问答的批量删除和模板导入能力，帮助您更高效地维护知识库内容。

1. 新增「素材」类型

知识库新增「素材」类型，支持单独上传和管理图片、视频、音频及附件。

为素材设置准确的名称和描述后，AI 员工可以根据客户的问题匹配相关内容，并在回复中发送对应素材。

适用场景：需要集中管理商品图片、操作视频、介绍音频、产品手册或其他附件时，可以通过「素材」分类维护，并设置准确的名称和描述，方便 AI 员工匹配并发送相关内容。

相关教程：《如何使用素材让 AI 员工回复图片、音视频和附件？》

知识库素材管理

2. 问答支持批量删除

知识库中的问答现在支持批量删除。需要清理多条过期、重复或不再使用的问答时，可以一次完成删除，减少逐条操作。

适用场景：当知识库中存在大量过期、重复或错误问答时，可以先批量选择相关问答，再统一删除，提高问答内容的清理效率。

问答批量删除

3. 问答导入失败内容支持导出

问答模板导入失败时，支持导出导入失败的问答及对应原因。您可以根据失败原因修改内容后重新上传。

适用场景：通过模板批量导入问答时，如果部分内容因格式或字段问题导入失败，可以导出失败内容和具体原因，完成修改后再重新导入，无需逐条查找失败问答。

导出导入失败的问答及原因

四、AI 员工配置与管理优化

本次新增属性级别设置、快速模式和 AI 员工复制功能，并支持在自动停止回复的结束语中发送图片，进一步提升 AI 员工配置和管理的灵活性。

1. 新增属性级别设置

创建属性时，现在可以选择「用户级」或「会话级」，用于控制属性值的保存范围。

用户级属性会持续记录在客户信息中，并在后续会话中继续使用和更新；会话级属性仅记录当前会话中的信息，客户发起新会话后，属性值默认为空，需要重新收集。

用户级和会话级属性均可作为转人工和自动停止回复的判断条件。

适用场景：客户身份、公司名称、联系方式等需要长期保留的信息，可以设置为用户级属性；本次咨询的订单号、问题类型、处理状态等仅与当前会话有关的信息，可以设置为会话级属性，避免新会话继续使用上一次咨询的数据。

设置属性级别为用户级或会话级

2. 新增快速模式

AI 员工新增「快速模式」。开启后，可以缩短 AI 员工的回复等待时间。

快速模式会优先提升回复速度，但回答效果和质量，以及转人工和工具调用的成功率可能有所下降，建议结合实际业务需求和问答测试效果选择是否开启。

适用场景：适用于商品咨询、常见问题解答等更关注回复速度的业务场景。正式开启前，建议先通过问答测试检查回复质量、转人工和工具调用效果。

快速模式配置

3. 支持复制 AI 员工

AI 员工新增复制功能。需要创建配置相近的 AI 员工时，可以复制已有 AI 员工，再根据新的业务场景调整相关配置，减少重复创建和配置工作。

该功能需要在 SaleSmartly 成员管理页面 中操作。进入对应 AI 员工的操作菜单，即可使用复制功能。

适用场景：当企业需要为不同商品、地区、语言或服务场景创建配置相近的 AI 员工时，可以复制已有 AI 员工，再针对具体业务修改配置。

复制 AI 员工

4. 自动停止回复的结束语支持图片

使用「自动停止回复」功能时，结束语现在支持添加图片。AI 员工满足停止回复条件后，可以在结束语中向客户发送相关图片。

适用场景：AI 员工停止回复前，可以通过结束语发送商品图片、联系方式二维码、活动海报或其他引导图片，帮助客户继续完成后续操作。

结束语添加图片

五、Shopify 和 Shoplazza 查询插件上线

HelpKnow 新增 Shopify 和 Shoplazza 平台的商品、订单查询插件。完成配置后，AI 员工可以在与客户对话时，查询对应独立站店铺中的商品或订单信息。

1. 查询店铺商品和订单信息

AI 员工可以根据客户的问题查询 Shopify 或 Shoplazza 店铺中的商品信息。客户咨询订单相关问题时，AI 员工也可以调用插件查询对应的订单信息。

目前，一个 AI 员工可以绑定一个平台下的一个店铺，暂不支持将同一平台的多个店铺同时绑定至一个 AI 员工。

适用场景：当客户咨询商品价格、商品详情或订单信息时，AI 员工可以调用对应平台的插件查询店铺数据，减少人工客服在 HelpKnow 和独立站后台之间反复切换查询的操作。

Shopify 和 Shoplazza 查询插件

六、排查小助手上线

为了帮助您快速定位 AI 员工回答不符合预期的原因，本次新增「排查小助手」。

1. 分析 AI 回答并完善知识内容

排查小助手会针对单条 AI 回答进行分析，帮助您了解 AI 员工为什么生成当前回答，以及为什么没有使用预期的知识库内容。

在消息详情中，您还可以查看本次回答命中的知识来源及相关度，确认 AI 员工具体参考了哪些知识内容。如果发现知识内容不准确、不完整或需要补充，可以直接进入对应内容进行编辑和完善。

完成分析后，排查小助手会提供相应的排查和优化建议，帮助您检查知识库内容、AI 员工配置和回答规则。

适用场景：当 AI 员工出现回答错误、内容不完整、答非所问，或没有按照预期的知识库内容进行回复时，可以使用排查小助手分析具体原因。查看知识来源后，如果发现命中的知识不准确或不完整，还可以直接编辑对应内容，减少在分析页面和知识库之间反复查找的操作。

相关教程：《AI 员工回答不符合预期时如何排查？》

排查小助手