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如何在 AI 员工配置中插入变量和工具？

一、功能简介

在配置 AI 员工时，可以通过插入变量或工具，引用客户信息，或指定 AI 员工执行转人工、收集客户信息、检索知识库等操作。

该功能可用于 AI 员工人设、自定义 AI 技能、转人工、主动回访客户等多个配置场景。不同位置支持插入的变量和工具可能有所不同，具体以页面显示为准。

在支持变量的配置输入框中，点击「插入变量/工具」或「插入变量」，选择需要引用的属性。

目前支持以下三类变量：

联系人属性：SaleSmartly 预设的联系人属性，例如名称、邮箱、手机号、语言、社媒渠道等。这些属性由 SaleSmartly 预设，无需在 HelpKnow 中另外创建。
自定义属性：HelpKnow 中已创建的用户属性、会话属性和客户标签，可选内容以当前项目中已有内容为准。如需新建或管理相关属性，客户标签可参考《如何设置 AI 员工更新客户标签？》，其他属性可参考《如何设置 AI 员工收集客户信息？》
系统属性：HelpKnow 系统提供的属性，目前包括「AI 回复轮次」，用于统计 AI 员工在当前会话中的回复轮次。

插入变量后，可以结合实际业务需求设置规则，让 AI 员工根据客户信息或会话状态进行回复和处理。

例如，在「AI 员工人设」中，可以插入「名称」变量，并设置：

与客户沟通时，如果客户「名称」有值，可以在首次回复或合适的场景中自然称呼客户；如果没有名称，不要主动猜测或生成称呼。

在人设、自定义 AI 技能、主动回访客户等支持工具的输入框中，点击「插入变量/工具」，选择需要调用的工具。

目前支持以下常用工具：

工具	功能说明
转人工	将当前会话交给人工客服继续处理，需要提前开启并配置转人工功能。
属性收集	选择已创建的属性或标签，记录客户在对话中提供的信息。
停止回复	当当前消息不需要 AI 回应时，停止回复该条消息。
检索知识库文档	指定全部知识库、某个知识库或具体文档，让 AI 根据相关知识回答。
发送知识库素材	选择已上传到知识库「素材」中的图片、视频或附件，在符合要求时发送给客户。

例如，在自定义 AI 技能的「执行指令」中，可以针对售后接待场景设置：

当客户咨询退换货问题时，「检索知识库文档：售后政策」文档进行回答。

如果客户申请售后，先询问订单号。客户提供后，「调用：属性收集：订单号」记录信息。

订单号记录完成后，「调用：转人工」。

其他工具也可以参考以下方式配置：

注意事项：

目前，AI 员工的多个配置位置支持插入变量或工具：

配置位置	使用方式
AI 员工人设	支持插入变量和工具，用于设置接待规则与执行操作。
自定义 AI 技能	在「触发条件」中引用变量，在「执行指令」中引用变量或调用工具。
转人工	在「自定义条件」中插入变量，结合客户信息设置转人工条件。
主动回访客户	在「AI 回访要求」中插入变量和工具，结合客户信息生成回访内容或执行相应操作。