AI 员工回答不符合预期时如何排查？

一、功能简介

当 AI 员工出现回答错误、内容不完整、答非所问，或没有按照预期的知识库内容回答时，可以使用「排查小助手」分析原因。

排查小助手会针对单条 AI 回答，帮助您判断回答是否符合预期，了解 AI 为什么这样回答、为什么没有使用预期的知识库内容，并提供相应的优化建议。

您可以通过以下方式使用排查小助手：

• 在 SaleSmartly 聊天页面中，从 AI 回答直接跳转至 HelpKnow 排查。
• 在 HelpKnow「分析」页面中，通过「会话」或「消息」查找需要排查的回答。
• 在 HelpKnow「问答测试」中，直接排查测试产生的回答。

排查小助手只提供分析结果和优化建议，不会自动修改 AI 员工配置。本文将介绍以上几种排查入口，以及如何查看和使用排查结果。

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二、使用方法

1. 从 SaleSmartly 排查 AI 回答

如果您使用 SaleSmartly 接待客户，可以直接从 SaleSmartly 聊天页面进入对应 AI 回答的详情页面。

在 SaleSmartly 中打开需要排查的客户会话，找到回答不符合预期的 AI 消息，将鼠标移至该消息，点击消息下方的「查看来源」。

点击后，系统会跳转至 HelpKnow，并打开该条 AI 回答的详情页面。您可以在页面右侧使用排查小助手分析该回答。

这种方式可以直接定位出现问题的 AI 回答，无需再进入 HelpKnow 手动查找对应的会话或消息。

2. 在 HelpKnow 分析记录中排查

您也可以进入对应 AI 员工，在左侧菜单中点击「分析」，通过「会话」或「消息」查找需要排查的 AI 回答。

在「会话」中，可以查看一段完整对话，再选择其中某条 AI 回答进行排查。问答测试产生的会话也会显示在这里，其渠道为「预览调试」；用户通过网站或社媒等渠道产生的真实咨询，也可以在这里查看。

找到目标会话后，点击「详情」，再点击需要分析的 AI 回答下方的「回答不好？排查原因」。

如果已经明确需要排查的具体消息，也可以切换至「消息」，找到该消息并点击「详情」，在详情窗口右侧使用排查小助手。

3. 在 HelpKnow 问答测试中直接排查

在 AI 员工发布前或调整配置后，您可以通过「问答测试」主动发送问题，检查 AI 员工的回答效果。

找到需要分析的 AI 回答，点击回答下方的「回答不好？排查原因」。

4. 选择排查问题

打开排查小助手后，您可以直接选择以下问题：

• 「分析回答效果」
• 「没有引用图片/视频/附件？」
• 「为什么这样回答？」
• 「为什么没有按照知识库内容回答？」

您也可以在输入框中说明具体问题或填写期望的回答效果。

5. 查看分析结果

排查小助手会分析当前回答是否符合预期、可能存在的问题，并提供相应的优化建议。

当排查结果涉及需要调整的 AI 员工配置时，页面会显示对应的引导按钮。点击按钮即可直接进入相关配置进行修改，无需退出当前页面后再手动查找对应功能。

您可以根据排查结果和优化建议调整相关配置，并重新测试 AI 员工的回答效果。

三、适用场景

• 排查真实咨询中的异常回答：当 AI 员工在实际接待中出现回答错误、回答不完整或答非所问等情况时，分析具体原因。
• 发布前检查回答效果：在问答测试中模拟用户提问，检查 AI 员工的回答是否符合预期。
• 优化 AI 员工配置：根据排查结果检查知识库、人设或其他相关配置，持续优化 AI 员工的回答效果。

四、注意事项

• 排查小助手每次针对当前选择的一条 AI 回答进行分析，不会直接分析整个会话中的所有回答。
• 排查结果用于辅助定位问题，仍需结合实际知识库内容和 AI 员工配置进行核对。
• 排查小助手不会自动修改 AI 员工配置。排查结果中的引导按钮仅用于快速进入对应配置，具体修改仍需要自行完成。
• 调整配置后，建议重新进行问答测试；确认回答符合预期后，需要发布 AI 员工，修改内容才会在真实接待中生效。

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