如何使用素材让 AI 员工回复图片、音视频和附件？

「素材」用于集中管理需要 AI 员工直接回复的图片、视频、音频和附件。您可以使用素材组分类管理文件，并通过准确的素材名称和描述，帮助 AI 员工根据用户的问题匹配相关内容。

如果知识库中包含需要 AI 员工直接回复的图片、音视频或附件，建议优先通过「素材」添加。

只要该知识库已添加到 AI 员工，素材保存后即可生效，无需重新发布 AI 员工。

一、进入「素材」并创建素材组

进入需要使用的知识库，点击顶部的「素材」页签。

在左侧「素材组」区域点击「新建」，输入素材组名称，然后点击「保存」。

您可以按照商品、型号或用途划分素材组，方便后续查找和管理。例如：

• 商品分类：自行车、服装、电子产品
• 商品型号：A100、B200、Pro Max
• 素材用途：商品图片、操作视频、产品手册

每个素材组最多可以添加 100 个素材。达到数量上限后，需要新建素材组再继续上传。

二、上传并完善素材信息

1. 选择并上传文件

选择需要使用的素材组，点击「新增素材」。

您可以将文件拖到上传区域，也可以点击上传区域选择文件。

上传前，请确认文件符合以下要求：

• 图片：支持 JPG、JPEG、PNG、GIF 格式，单个文件不超过 20 MB。
• 视频：支持 MP4 格式，单个文件不超过 10 MB。
• 音频：支持 MP3、OGG 格式，单个文件不超过 10 MB，时长不超过 60 秒。
• 附件：不限文件格式，单个文件不超过 50 MB。

2. 填写素材名称和描述

文件上传后，需要为每个文件填写素材名称。

素材名称为必填项，应直接说明素材的具体内容，避免使用“图片 1”“视频 2”“文件 3”等难以识别的名称。

素材描述为选填项。建议补充素材的内容、适用对象和使用场景，帮助 AI 员工更准确地判断何时回复该素材。

如果同一素材组中包含多个相似商品，建议在名称和描述中明确商品名称、型号、颜色或用途，避免 AI 员工匹配错误。

确认素材信息无误后，点击「保存」。如果上传了错误的文件，可以在保存前将其删除。

三、查看和管理素材

保存后，您可以在素材组中查看已经上传的素材。

素材列表会显示素材类型、名称和描述，并提供编辑和删除入口。

素材较多时，可以通过以下方式查找：

• 在左侧搜索素材组名称。
• 按图片、视频、音频或附件筛选素材类型。
• 在搜索框中输入素材名称、描述或链接。

如果素材内容、适用场景或商品信息发生变化，可以及时编辑素材名称和描述。删除素材后，AI 员工将无法继续回复该素材。

四、测试 AI 员工的回复效果

测试前，请确认该知识库已经添加到需要使用的 AI 员工。

进入 AI 员工配置页面，在右侧「问答测试」区域输入与素材相关的问题，检查 AI 员工的回复中是否出现了正确的图片、视频、音频或附件。

如果 AI 员工没有回复预期素材，或者回复了错误的素材，可以点击回答下方的「回答不好？排查原因」，使用排查小助手查看本次回答命中的知识来源。

在「知识来源」中，可以检查是否命中了对应素材。如果没有命中，可以调整素材名称和描述后重新测试；如果已经命中但回复仍不符合预期，可以继续通过排查小助手查看其他知识来源和回答原因。

五、适用场景

• 商品展示：当用户咨询商品的外观、颜色、款式或细节时，回复对应的商品图片，帮助用户更直观地了解产品。
• 操作说明：当仅通过文字难以说明安装步骤、使用方法或功能效果时，回复相关的操作视频或演示文件。
• 音频试听：当用户需要了解产品音效、语音内容或试听效果时，回复对应的音频素材。
• 资料发送：当用户索取报价单、参数表、尺寸表、使用手册或售后申请表时，回复对应的附件。
• 多商品或多型号管理：当业务中包含多个商品、型号、颜色或版本时，可以通过素材组分类管理，帮助 AI 员工匹配并回复正确的素材。

六、常见问题

1. 为什么 AI 员工没有回复素材？

请检查以下事项：

• 该知识库是否已经添加到目标 AI 员工。
• 素材是否已经上传并点击「保存」。
• 素材名称是否准确说明了素材内容。
• 素材描述是否补充了适用对象和使用场景。
• 用户的问题是否与素材名称或描述中的内容有关。
• 素材是否已经被删除，或者所在知识库是否已经从 AI 员工中移除。

如果素材名称过于简单，例如“图片 1”“产品图”或“说明书”，AI 员工可能难以判断应该在什么情况下回复。

建议使用更加具体的名称，并在描述中补充适用场景。例如，将“产品图”改为“白色电动自行车正面图”。

相关教程：

• 如何使用知识库素材让 AI 员工回复图片、音视频和附件？
• AI 员工回答不符合预期时如何排查？

2. 为什么 AI 员工回复了错误的素材？

当多个素材的名称或描述过于相似时，AI 员工可能无法准确区分。

建议在名称和描述中分别说明素材对应的商品、型号、颜色、版本、用途或使用场景。

例如，不建议将多个素材都命名为“自行车图片”，可以分别命名为：

• 白色电动自行车正面图
• 黑色山地自行车侧面图
• 蓝色儿童自行车折叠效果图

调整完成后，可以重新在「问答测试」中检查回复效果。

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3. 「素材」与在「文档」或「问答」中插入文件有什么区别？

「素材」适合集中管理需要 AI 员工根据用户问题独立匹配和回复的图片、视频、音频或附件。

「文档」和「问答」中的图片、音视频或附件属于知识库语料的一部分，AI 员工可以读取并结合相关内容进行理解，但不保证在回答时准确引用对应文件。

因此，如果需要 AI 员工向用户发送商品图片、操作视频、试听音频、报价单或使用手册等内容，建议使用「素材」添加。

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