如何查看 AI 员工对话接待详情？

一、功能简介

AI 员工分析页用于查看单个 AI 员工的对话接待情况。您可以在分析页中查看会话、消息、转人工和会话解决情况，并通过筛选条件查找需要关注的会话或消息。

进入消息详情后，还可以查看 AI 员工的回答依据和推理过程，并使用「排查小助手」分析回答效果和问题原因。

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二、查看方法

1. 进入 AI 员工分析页

• 在左侧菜单中，点击「统计」。

• 在统计列表中，找到需要查看的 AI 员工。

• 点击该 AI 员工右侧的「查看」。

进入 AI 员工分析页后，可以切换「概览」「会话」「消息」页签。

2. 查看会话数据

在「分析 > 会话」中，可以查看 AI 员工接待产生的会话记录，包括会话 ID、客户、第三方会话 ID、消息数量、渠道、是否转人工、会话解决状态及会话时间等信息。

部分触发停止回答的会话还会显示「停止回答」标记，方便识别相关会话。如需了解停止回答的触发条件和配置方式，可查看《如何设置 AI 员工自动停止回复？》。

2.1 筛选会话

您可以使用顶部筛选项，按会话 ID、第三方会话 ID、渠道、是否转人工、评估状态、活跃时间等条件筛选会话。

如果要重点排查 AI 没有解决的问题，可以在「评估状态」中筛选「未解决」。

2.2 查看会话详情

点击会话右侧的「详情」，可以查看用户与 AI 员工的完整聊天记录及相关会话信息。

在会话详情中，还可以查看当前用户的 SaleSmartly 信息、基础信息等内容，方便结合用户背景了解实际接待情况。

如果当前 AI 员工已开启「AI 记忆」，还可以查看该用户已经沉淀的长期记忆，了解 AI 在后续接待中可以参考的历史信息。

2.3 查看转人工相关会话

在「概览」页面，点击「转人工」图表右侧的箭头入口，可以跳转查看该时间段内触发转人工的会话。

进入会话列表后，系统会按对应条件展示触发转人工的会话。将鼠标悬浮在「是否转人工」旁的提示图标上，可以查看该会话实际命中的触发原因以及对应的客服分配规则。

如需查看完整对话，可以点击右侧「详情」，查看转人工前后的聊天记录。

2.4 查看不同评估状态的会话

在「概览」页面的「会话评估」图表中，可以选择需要查看的评估状态，并点击右侧箭头进入对应的会话列表。

在会话列表中，将鼠标悬浮在解决状态旁的提示图标上，可以查看该状态的评估原因和置信度等信息。

关于各状态的具体含义及评估规则，可查看《会话解决状态说明》。

3. 查看消息数据

点击「分析 > 消息」，可以按单条消息查看 AI 员工的接待记录。

消息列表中可以查看会话 ID、第三方会话 ID、消息 ID、用户 ID、问题、回答、回答依据、渠道、时间等信息。

消息列表中，部分消息还会显示与实际接待过程相关的标记。例如，主动回访产生的消息会显示「触发回访规则」，悬浮提示图标可以查看具体命中的回访规则（相关教程：《如何设置 AI 员工主动回访客户？》）；部分触发聚合回复但未单独发送给用户的消息，也会显示对应的提示信息。

3.1 筛选消息

您可以使用顶部筛选项，按渠道、AI 员工回答情况、问题、回答、会话 ID、第三方会话 ID、消息 ID、用户 ID、时间、回答依据等条件筛选消息。

3.2 查看消息详情

如果需要查看某条消息的详细情况，点击该消息右侧的「详情」。

在消息详情中，可以查看该条消息的对话内容、回答依据和推理过程。

顶部还可以：

• 点击「查看完整会话」，跳转至该消息所属的会话，查看完整聊天记录和上下文；
• 点击「复制消息 ID」，快速复制当前消息对应的 ID，方便在问题排查或反馈时定位具体消息。

3.3 使用排查小助手分析回答效果

在消息详情右侧，可以使用「排查小助手」进一步分析回答效果和问题原因。

如果发现 AI 回答不符合预期，可以先查看消息详情中的回答依据和推理过程，再使用排查小助手进一步排查。排查完成后，可根据结果直接应用支持修改的方案；如需进一步调整配置，也可以通过引导按钮直接进入对应配置页面。

三、会话和消息的区别

在 AI 员工分析页中，「会话」和「消息」是两个不同的数据维度。

• 会话：一个用户和 AI 员工的一次完整对话过程。
• 消息：会话中的单条对话内容。一个会话里可以包含多条消息。

如果您想查看一次完整对话的整体情况，可以查看会话数据；如果您想排查某一条提问或回复，可以查看消息数据。

四、适用场景

当您需要查看 AI 员工的接待过程或排查回答效果时，可以查看对话接待详情。

常见场景包括：

• 查看 AI 员工接待了哪些用户会话。
• 查看哪些会话触发了转人工、哪些会话未解决。
• 查看某条消息的回答依据和推理过程。
• 排查 AI 员工回答不符合预期的原因。

五、注意事项

• 如果需要离线分析数据，可以在会话或消息列表中使用「导出」功能。勾选指定数据后，可导出选中的数据；如需导出完整列表，可选择「导出全部」。

六、常见问题

1. 如何查看触发转人工的会话？

您可以在「概览」页点击「转人工」图表右侧的箭头入口，也可以在「会话」列表中使用「是否转人工」筛选条件查看。

2. 如何查看未解决会话？

您可以进入「会话」列表，在「评估状态」筛选中选择「未解决」，查看需要重点排查的会话。

3. 为什么有些会话显示为待评估？

「待评估」表示当前会话暂未完成状态评估。系统会定期对满足条件的会话进行评估，评估完成后会更新为相应的会话解决状态。

关于评估时间、各状态含义及判断方式，可查看《会话解决状态说明》。

4. 如何排查 AI 员工回答不符合预期的问题？

您可以先进入「消息」列表，点击对应消息右侧的「详情」，查看回答依据和推理过程。也可以使用右侧的「排查小助手」分析回答效果和问题原因。