如何查看 AI 员工对话接待详情？

一、功能说明

在 AI 员工分析页，您可以查看单个 AI 员工的会话、消息、转人工和会话解决情况。进入消息详情后，还可以查看回答依据、推理过程，并使用排查小助手分析回答效果。

这篇教程主要介绍如何查看 AI 员工的对话接待详情，以及如何排查具体会话或消息。

二、查看方法

1. 进入 AI 员工分析页

• 在左侧菜单中，点击「统计」。

• 在统计列表中，找到需要查看的 AI 员工。

• 点击该 AI 员工右侧的「查看」。

进入 AI 员工分析页后，可以切换「概览」「会话」「消息」页签。

2. 查看会话数据

点击「分析 > 会话」，可以查看该 AI 员工接待过的会话。

会话列表用于按完整对话过程查看数据。一个用户的一次会话中，可能包含多条用户消息和 AI 回复。

会话列表中可以查看：会话 ID、第三方会话 ID、用户 ID、用户消息数、消耗积分、渠道、是否转人工、是否解决、创建时间、最近更新时间

其中，「是否解决」可能显示为：未评估/未解决/已解决。系统会在对话结束 24 小时后评估会话是否解决。

2.1 筛选会话

您可以使用顶部筛选项，按会话 ID、第三方会话 ID、渠道、是否转人工、是否解决、活跃时间等条件筛选会话。

如果要重点排查 AI 没有解决的问题，可以在「是否解决」中筛选「未解决」。

2.2 查看会话详情

如果需要查看某条会话的完整对话记录，点击该会话右侧的「详情」。

在会话详情中，您可以查看用户与 AI 员工的完整聊天记录。

2.3 查看转人工相关会话

在「概览」页面，点击「转人工」图表右侧的箭头入口，可以跳转查看该时间段内触发转人工的会话。

进入会话列表后，系统会按对应条件展示触发转人工的会话。您可以点击右侧「详情」，查看会话内容和转人工前后的对话记录。

3. 查看消息数据

点击「分析 > 消息」，可以查看该 AI 员工处理过的单条消息。

消息列表用于按“单条对话内容”查看数据。一条用户提问或一条 AI 回复，都属于消息层面的数据。

消息列表中可以查看：会话 ID、第三方会话 ID、消息 ID、用户 ID、问题、回答、回答依据、渠道、时间。

3.1 筛选消息

您可以使用顶部筛选项，按渠道、AI 员工回答情况、问题、回答、会话 ID、第三方会话 ID、消息 ID、用户 ID、时间、回答依据等条件筛选消息。

3.2 查看消息详情

如果需要查看某条消息的详细情况，点击该消息右侧的「详情」。

在消息详情中，可以查看该条消息的对话内容、回答依据和推理过程。

3.3 使用排查小助手分析回答效果

在消息详情右侧，您可以使用「排查小助手」分析当前 AI 回答的问题。

排查小助手可以帮助您分析：

• 回答效果是否符合预期。
• AI 员工为什么这样回答。
• AI 员工为什么没有按照知识库内容回答。

如果您发现 AI 回答不符合预期，可以先查看消息详情中的回答依据和推理过程，再使用排查小助手辅助判断问题原因。

三、会话和消息的区别

在 AI 员工分析页中，「会话」和「消息」是两个不同的数据维度。

• 会话：一个用户和 AI 员工的一次完整对话过程。
• 消息：会话中的单条对话内容。一个会话里可以包含多条消息。

如果您想查看一次完整对话的整体情况，可以查看会话数据；如果您想排查某一条提问或回复，可以查看消息数据。

四、适用场景

当您需要查看 AI 员工的接待过程或排查回答效果时，可以查看对话接待详情。

常见场景包括：

• 查看 AI 员工接待了哪些用户会话。
• 查看哪些会话触发了转人工、哪些会话未解决。
• 查看某条消息的回答依据和推理过程。
• 排查 AI 员工回答不符合预期的原因。

五、注意事项

• 会话是否解决会在对话结束 24 小时后评估。
• 如果需要离线分析数据，可以在会话或消息列表中使用「导出」功能。

六、常见问题

1. 如何查看触发转人工的会话？

您可以在「概览」页点击「转人工」图表右侧的箭头入口，也可以在「会话」列表中使用「是否转人工」筛选条件查看。

2. 如何查看未解决会话？

您可以进入「会话」列表，在「是否解决」筛选中选择「未解决」，查看需要重点排查的会话。

3. 为什么有些会话显示为未评估？

系统会在对话结束 24 小时后评估会话是否解决。还没有到评估时间，或暂时无法判断结果的会话，可能会显示为「未评估」。

4. 如何排查 AI 员工回答不符合预期的问题？

您可以先进入「消息」列表，点击对应消息右侧的「详情」，查看回答依据和推理过程。也可以使用右侧的「排查小助手」分析回答效果和问题原因。