如何设置 AI 员工转人工？

一、功能简介

AI 员工转人工用于在访客需要人工服务或需要切换接待客服时，将当前会话交给其他客服接待。转人工后，会话会按照设置的分配方式转给人类成员；使用「指定分配」时，也可以选择其他 AI 员工继续接待。

您可以设置允许转人工的时间、触发转人工的条件，以及转人工后的客服分配方式。例如，当访客主动要求人工服务、AI 员工没有匹配到相关知识，或客户表现出明确的付费意向时，按照设置的分配方式将会话交给其他客服接待。

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二、使用前准备

在配置 AI 员工转人工前，请先确认以下事项：

1. 开启会话自动分配

开启会话自动分配后，新会话会按照 SaleSmartly 聊天设置中的分配规则优先分配给 AI 员工。

当会话满足转人工条件后，系统会按照已设置的客服分配规则处理会话，AI 员工和人类成员不会同时回复同一会话。

（具体设置可参考《开启会话自动分配》）。

2. 检查人类成员接待状态

如果转人工后选择「自动分配」，为了正常转给人工，请确认至少有一名人类成员满足以下条件：

• 当前处于在线状态。
• 当前接待会话数未达到每日同时接待上限。
• 每日同时接待上限不为 0。

进入 SaleSmartly「团队」>「成员管理」，选择「人类成员」，即可查看成员状态和接待上限。

找到需要接待会话的人类成员，点击「今日接待中/每日同时接待上限」旁的编辑按钮，可以修改每日同时接待上限。

如果后续选择「指定分配」，可以选择人类成员或 AI 员工。指定分配不受所选成员是否在线或是否达到接待上限的影响，系统会将会话强制分配给对应成员。

三、开启 AI 员工转人工

1. 进入转人工设置页

进入 HelpKnow 后台，选择需要配置的 AI 员工。

在左侧菜单中点击「配置」，然后点击「转人工」。

2. 开启人工服务状态

在「转人工」页面，开启「人工服务状态」。

开启后，当会话满足已配置的转人工条件时，系统会按照已设置的客服分配规则处理会话。

3. 设置默认分配规则

在「默认接待客服」中选择转人工后的客服分配方式。

您可以选择：

• 自动分配：系统按照 SaleSmartly 聊天设置中的自动分配规则，将会话分配给当前可接待的人类成员。如果当前没有符合条件的人类成员，则根据「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」的设置继续处理。
• 指定分配：将会话强制分配给指定成员，支持选择人类成员或 AI 员工。指定分配不受所选成员是否在线或是否达到接待上限的影响。

使用「自动分配」时，可以设置「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」。

• 开启后：如果当前没有可接待的人类成员，原 AI 员工会继续接待当前会话。
• 关闭后：会话会先进入未分配状态，再按照 SaleSmartly 项目的自动分配规则进行分配，原 AI 员工将退出当前会话。

四、配置转人工条件

1. 设置可转人工时间

在「可转人工时间」中设置允许转人工的时间段。

如果不配置时间，系统默认不限制转人工时段。

2. 添加转人工条件组

在「更多转人工条件」中，点击「添加条件组」。

每个条件组可以单独设置触发条件和客服分配规则。

2.1 使用预设条件

如果选择「预设」，可以根据已有属性设置转人工条件。

目前支持以下三类属性：

• 自定义属性：选择已经创建的用户属性或会话属性作为转人工条件，其中用户属性中也包括客户标签。可选内容以当前项目中已有内容为准。
• 联系人属性：使用 SaleSmartly 已有的联系人属性作为转人工条件，例如名称、邮箱、手机号、语言、社媒渠道、国家/地区等。这些属性由 SaleSmartly 预设，无需在 HelpKnow 中另外创建。
• 系统属性：「AI 回复轮次」。该变量统计 AI 员工在当前会话中的回复轮次。

如需创建或管理自定义属性，可以点击页面右侧的「管理属性」；关于属性的创建和使用方法，可参考《如何设置 AI 员工收集客户信息？》。如需创建或管理客户标签，可参考《如何设置 AI 员工更新客户标签？》。

2.2 使用自定义条件

如果选择「自定义」，可以直接描述什么情况下需要让人工接管用户会话。

例如：

当用户要求人工服务时，转人工

无匹配知识时，转人工

当用户有付费意向时，转人工

自定义条件适合处理不依赖固定属性的场景。

3. 保存设置

完成配置后，点击「保存」。

五、查看转人工效果

当访客触发转人工条件后，系统会按照已设置的客服分配规则处理会话。选择「自动分配」时，会话转给符合条件的人类成员；选择「指定分配」时，会话会分配给指定的人类成员或 AI 员工。

注意：「问答测试」中的会话属于模拟会话，不支持触发转人工。测试转人工效果时，需要通过已接入 SaleSmartly 的网站聊天插件或社媒渠道，以真实访客身份发起会话。

具体测试方法可参考 《测试效果（以聊天插件为例）》

转人工触发后，还可以进入「分析 > 会话」查看对应会话的转人工信息。通过转人工状态旁的提示，可以查看该会话实际命中的转人工条件，以及触发时使用的客服分配规则，方便确认转人工是否按照预期执行并进行后续排查。

六、注意事项

• 使用「自动分配」时，请确保至少有一名人类成员在线，且当前接待会话数未达到每日同时接待上限；「指定分配」不受所选成员是否在线或是否达到接待上限的影响。
• “无匹配知识”不会自动触发转人工。如果希望“无匹配知识时转人工”，需要在自定义条件中明确配置。

七、常见问题

1. 为什么访客触发转人工后没有分配给人类成员？

请根据当前设置的客服分配方式进行检查：

• 自动分配：确认会话自动分配已经开启，并且至少有一名人类成员处于在线状态、未达到每日同时接待上限。如果当前没有可接待的人类成员，会话的后续处理取决于「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」设置：开启后由原 AI 员工继续接待；关闭后会话进入未分配状态，再按照 SaleSmartly 项目的自动分配规则进行分配。
• 指定分配：确认已经选择正确的成员。指定分配支持选择人类成员或 AI 员工，不受所选成员是否在线或是否达到接待上限的影响，系统会将会话强制分配给对应成员。
• 确认「人工服务状态」已经开启，并且会话满足设置的转人工条件和可转人工时间。
• 「问答测试」中的模拟会话不支持触发转人工，请通过已接入 SaleSmartly 的网站聊天插件或社媒渠道进行测试。

转人工的完整配置和排查方法可参考：《如何设置 AI 员工转人工？》，会话自动分配的设置方法可参考 《开启会话自动分配》。

2. 转人工后会分配给谁？

具体取决于设置的客服分配方式：

• 自动分配：按照 SaleSmartly 的自动分配规则分配给当前可接待的人类成员。
• 指定分配：分配给设置中指定的客服，支持选择人类成员或 AI 员工。

具体设置方法可参考：《设置默认分配规则》。

3. 为什么在「问答测试」中没有触发转人工？

「问答测试」仅用于模拟 AI 员工的问答效果，不支持触发转人工。

如需测试转人工，请通过已接入 SaleSmartly 的网站聊天插件或社媒渠道，以真实访客身份发起会话，并确认会话满足已设置的转人工条件。

具体测试方法可参考 《测试效果（以聊天插件为例）》，转人工配置方法可参考 《如何设置 AI 员工转人工？》。

4. 转人工后，如何让 AI 员工重新接待？

转人工后，如果当前会话已经分配给人类成员，原 AI 员工不会再继续回复该会话。

如果需要重新由 AI 员工接待，可以使用以下方式：

• 结束当前会话后重新发起会话：结束当前会话后，客户再次发送消息会生成新的会话。系统会按照当前的会话自动分配规则重新分配；如果已经开启「会话自动分配」，且 AI 员工在线、拥有对应渠道的接待权限、未达到同时接待上限等接待条件，新会话会按照当前分配规则分配给符合条件的 AI 员工。
• 手动分配给 AI 员工：如果希望直接让 AI 员工接管当前会话，可以在 SaleSmartly 聊天页面将会话手动分配给对应的 AI 员工。