如何设置 AI 员工转人工？

一、功能简介

AI 员工转人工用于在访客需要人工服务时，将会话从 AI 员工交给人类成员接待。

二、使用前准备

在配置 AI 员工转人工前，请先确认以下事项：

1. 开启会话自动分配

开启后会话才会将先分配AI员工（具体设置见《开启会话自动分配》）。

2. 设置人类成员接待上限

进入 SaleSmartly「团队」>「成员管理」，选择「人类成员」。

找到需要接待会话的人类成员，点击「今日接待中/每日同时接待上限」旁的编辑按钮，将每日同时接待上限设置为非 0。

三、开启 AI 员工转人工

1. 进入转人工设置页

进入 HelpKnow 后台，选择需要配置的 AI 员工。

在左侧菜单中点击「配置」，然后点击「转人工」。

2. 开启人工服务状态

在「转人工」页面，开启「人工服务状态」。

开启后，当会话满足已配置的转人工条件时，系统会将会话转给人类成员接待。

3. 设置默认接待客服

在「默认接待客服」中选择客服分配规则。

您可以选择：

• 自动分配：系统按照SaleSmartly聊天设置中的自动分配规则进行分配。
• 指定分配：将会话分配给指定人类成员。

四、配置转人工条件

1. 设置可转人工时间

在「可转人工时间」中设置允许转人工的时间段。

如果不配置时间，系统默认不限制转人工时段。

2. 添加转人工条件组

在「更多转人工条件」中，点击「添加条件组」。

每个条件组可以单独设置触发条件和客服分配规则。

2.1 使用预设条件

如果选择「预设」，可以基于已创建的客户属性设置转人工条件。

如果还没有创建客户属性，可以在当前页面点击「前往新增」。

2.2 使用自定义条件

如果选择「自定义」，可以直接描述什么情况下需要让人工接管用户会话。

例如：

当用户要求人工服务时，转人工

无匹配知识时，转人工

当用户有付费意向时，转人工

自定义条件适合处理不依赖固定属性的场景。

3. 保存设置

完成配置后，点击「保存」。

五、查看转人工效果

当访客触发转人工条件后，会话会进入聊天列表，并由人类成员接待。

如果已设置会话自动分配，系统会按照分配规则将会话分配给对应的人类成员。

如想测试转人工效果，可参考 《测试效果（以聊天插件为例）》

六、转人工后关闭托管

转人工后，会话由人类成员接待。如果您不希望该会话继续触发自动化流程，可以在会话右上角关闭「托管」。

关闭「托管」后，自动化流程不再触发。但访客超时未回、客服超时未回等触发器仍可触发。

可以把此过程理解成门店接待：

• AI 员工像前台接待，先回答常见问题。
• 人类成员像值班客服，处理需要人工判断的问题。
• 托管开关决定这次会话是否继续执行自动化流程，比如定时提醒、超时未回复提醒的固定流程。

例如，访客询问商品信息时，AI 员工可以先回复；当访客说“我要找人工”或表达强烈不满时，会话转给人类成员继续接待，如果这时关闭「托管」，系统不会再对这次会话触发自动化流程。

AI 转人工成功后，如果需要每个会话都自动关闭自动化流程的话，可以在SaleSmartly后台的【设置 - 项目管理】处，关闭“保持托管”。

之后一旦AI会话触发了转人工条件，或者人工点击了“接入会话”，那么会自动关闭会话的“托管”，自动化流程将不再触发。

七、注意事项

• 人类成员的每日同时接待上限不能为 0，否则可能无法正常接待转人工会话。
• “无匹配知识”不会自动触发转人工。如果希望“无匹配知识时转人工”，需要在自定义条件中明确配置。

八、常见问题

1. 为什么访客触发转人工后没有分配给人类成员？

请检查会话分配设置是否已开启，并确认人类成员的每日同时接待上限不为 0。

2. 转人工后会分配给谁？

如果设置了会话自动分配，系统会按照分配规则分配给人类成员。

如果在条件组中选择了指定分配，则会分配给指定人类成员。

3. 转人工后需要关闭托管吗？

不一定。如果您希望人类成员接待后，这次会话不再触发自动化流程，可以关闭「托管」。

关闭后，自动化流程不再触发，但访客超时未回、客服超时未回等触发器仍可触发。