如何设置 AI 员工转人工？

一、功能简介

AI 员工转人工用于在访客需要人工服务或需要切换接待客服时，将当前会话交给其他客服接待。转人工后，会话会按照设置的分配方式转给人类成员；使用「指定分配」时，也可以选择其他 AI 员工继续接待。

您可以设置允许转人工的时间、触发转人工的条件，以及转人工后的客服分配方式。例如，可以配置当客户要求人工服务、AI 员工没有匹配到相关知识，或客户表现出明确的付费意向时，按照设置的分配方式将会话交给其他客服接待。

本文链接：《如何设置 AI 员工转人工？》

二、使用前准备

在配置 AI 员工转人工前，请先确认以下事项：

1. 开启会话自动分配

开启会话自动分配后，新会话会按照 SaleSmartly 聊天设置中的分配规则优先分配给 AI 员工。

当会话满足转人工条件后，系统会按照已设置的客服分配规则处理会话，AI 员工和人类成员不会同时回复同一会话。

（具体设置可参考《开启会话自动分配》）。

2. 检查人类成员接待状态

如果转人工后选择「自动分配」，为了正常转给人工，请确认至少有一名人类成员满足以下条件：

• 当前处于在线状态。
• 当前接待会话数未达到每日同时接待上限。
• 每日同时接待上限不为 0。

进入 SaleSmartly「团队」>「成员管理」，选择「人类成员」，即可查看成员状态和接待上限。

找到需要接待会话的人类成员，点击「今日接待中/每日同时接待上限」旁的编辑按钮，可以修改每日同时接待上限。

如果后续选择「指定分配」，可以选择人类成员或 AI 员工。指定分配不受所选成员是否在线或是否达到接待上限的影响，系统会将会话强制分配给对应成员。

三、开启 AI 员工转人工

1. 进入转人工设置页

进入 HelpKnow 后台，选择需要配置的 AI 员工。在左侧菜单中点击「配置」，然后点击「转人工」。

2. 开启人工服务状态

在「人工服务状态」中开启开关。开启后，当会话满足已配置的转人工条件时，系统会触发转人工服务。

3. 设置可转人工时间

在「可转人工时间」中设置允许触发转人工的星期、时区和时间段。如需设置多个时段，可以点击「添加时间」。

如果不配置时间，系统默认不限制转人工时段。

4. 设置转人工回复要求

在「转人工回复要求」中，设置转接成功或失败时，AI 员工应该如何回复客户。不填写时，由 AI 根据当前对话自行回复。

例如：

转接成功时回复：稍等，我确认一下

转接失败时，继续根据上下文和客户聊天

如果希望 AI 员工在转人工时不发送任何消息，可以勾选「转人工时不回复」。开启后，触发转人工时，AI 员工不会发送转接提示等回复，而是直接执行转人工，实现静默转人工。

四、配置转人工条件与客服分配

HelpKnow 支持通过「触发 AI 条件」和「触发属性」配置转人工规则。前者由 AI 根据条件描述判断是否需要转人工，后者根据客户属性是否满足指定条件触发转人工。

1. 配置触发 AI 条件

在「触发 AI 条件」页签中，可以开启或关闭已有条件，也可以点击「添加意图」新增自定义条件。

• 用户主动要求人工：开启后，当客户明确要求人工客服、联系人工客服或需要人工服务时，可触发转人工。

• 自定义条件：适合根据客户需求和会话内容设置转人工规则。在输入框中描述需要转人工的具体场景，由 AI 判断当前会话是否满足条件。

例如：

当客户提出退款、退货、换货、赔偿或投诉等售后诉求，且需要人工处理时，转人工。

如果需要结合客户信息进行判断，可以在输入框中点击「插入变量」，引用对应的客户或会话信息。具体操作方法可参考：《如何在 AI 员工配置中插入变量和工具？》

启用的触发条件中，任一条件满足即可触发转人工。

2. 配置触发属性

在「触发属性」页签中，可以根据客户属性的值设置转人工条件。当客户属性满足指定条件时，即可触发转人工。

点击「添加条件」，选择需要判断的属性，再设置判断关系和匹配值。如需增加判断条件，可以继续点击「添加条件」。例如，可以设置当客户的「客户身份」为「经销商」时触发转人工。

同一属性条件组内的条件需要同时满足；不同属性条件组之间为「或」关系，任一条件组满足即可触发转人工。

如需创建或管理自定义属性，可以点击页面右侧的「管理属性」。

3. 设置客服分配方式

在配置转人工条件时，可以设置转人工后的客服分配方式。「触发 AI 条件」共用一套分配设置；「触发属性」则可以在不同属性条件组中分别设置。

自动分配

按照 SaleSmartly 的自动分配规则分配客服。开启「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」后，如果客服不在线或达到接待上限，会继续由 AI 接待。

指定分配

可以选择一个或多个客服，系统会根据分配规则在所选客服中随机分配。即使对应客服已超过接待上限，系统仍会将会话分配给该客服。

如果需要根据不同客户属性将会话分配给不同客服，可以在「触发属性」中添加多个属性条件组，并分别设置对应的客服分配方式。

完成配置后，点击页面上方的「保存」。

五、查看转人工效果

当客户触发转人工条件后，系统会按照已设置的客服分配规则处理会话。

选择「自动分配」时，如果有符合分配条件且可接待的人类成员，会话将分配给相应成员；如果没有可接待的成员，则根据「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」的设置处理。

选择「指定分配」时，会话将分配给所选的人类成员或 AI 员工。

注意：「问答测试」中的会话属于模拟会话，不支持触发转人工。测试转人工效果时，需要通过已接入 SaleSmartly 的网站聊天插件或社媒渠道，以真实访客身份发起会话。

具体测试方法可参考 《测试效果（以聊天插件为例）》

转人工触发后，还可以进入「分析 > 会话」查看对应会话的转人工信息。通过转人工状态旁的提示，可以查看该会话实际命中的转人工条件，以及触发时使用的客服分配规则，方便确认转人工是否按照预期执行并进行后续排查。

六、注意事项

• 如需确保会话实际分配给人类成员，使用「自动分配」时，请确保至少有一名人类成员在线，且当前接待会话数未达到每日同时接待上限。如果开启「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」，则在没有可接待人类成员时，AI 员工会继续接待。

七、常见问题

1. 为什么访客触发转人工后没有分配给人类成员？

请根据当前设置的客服分配方式进行检查：

• 自动分配：确认会话自动分配已经开启，并且至少有一名人类成员处于在线状态、未达到每日同时接待上限。如果当前没有可接待的人类成员，会话的后续处理取决于「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」设置：开启后由原 AI 员工继续接待；关闭后会话进入未分配状态，再按照 SaleSmartly 项目的自动分配规则进行分配。
• 指定分配：确认已经选择正确的成员。指定分配支持选择人类成员或 AI 员工，不受所选成员是否在线或是否达到接待上限的影响，系统会将会话强制分配给对应成员。
• 确认「人工服务状态」已经开启，并且会话满足设置的转人工条件和可转人工时间。
• 「问答测试」中的模拟会话不支持触发转人工，请通过已接入 SaleSmartly 的网站聊天插件或社媒渠道进行测试。

转人工的完整配置和排查方法可参考：《如何设置 AI 员工转人工？》，会话自动分配的设置方法可参考 《开启会话自动分配》。

2. 转人工后，如何让 AI 停止回复，等待人工客服接待？

如果希望转人工后 AI 不再继续回复，等待人工客服上线后再处理，可以通过以下两种方式设置：

1. 指定分配
在「客服分配规则」中选择「指定分配」，并选择对应人工客服。触发转人工后，会直接分配给该客服，无论客服是否在线，AI 都不会继续回复。
2. 自动分配
在「客服分配规则」中选择「自动分配」，并关闭「若客服不在线/达到接待上限时，仍保持 AI 接待」。同时需要开启 SaleSmartly「设置 > 会话设置」 中的会话自动分配。

如果已经完成以上设置，但转人工后 AI 仍继续回复，请检查人工客服是否离线，以及当前实际使用的客服分配规则。

3. 为什么在「问答测试」中没有触发转人工？

「问答测试」仅用于模拟 AI 员工的问答效果，不支持触发转人工。

如需测试转人工，请通过已接入 SaleSmartly 的网站聊天插件或社媒渠道，以真实访客身份发起会话，并确认会话满足已设置的转人工条件。

具体测试方法可参考 《测试效果（以聊天插件为例）》，转人工配置方法可参考 《如何设置 AI 员工转人工？》。

4. 转人工后，如何让 AI 员工重新接待？

转人工后，如果当前会话已经分配给人类成员，原 AI 员工不会再继续回复该会话。

如果需要重新由 AI 员工接待，可以使用以下方式：

• 结束当前会话后重新发起会话：结束当前会话后，客户再次发送消息会生成新的会话。系统会按照当前的会话自动分配规则重新分配。
• 手动分配给 AI 员工：可以在 SaleSmartly「聊天」页面 将当前会话手动分配给对应的 AI 员工。
  如果重新分配给 AI 后又再次触发转人工，可以先检查当前客户是否仍然具有会触发转人工的属性或标签。可以进入「分析 > 会话」查看实际命中的转人工条件，并根据需要调整对应的属性、标签或转人工条件。