为什么 AI 员工转人工没有生效？

一、功能说明

当 AI 员工识别到客户需要人工服务时，可以按照已经设置的转人工方式，将会话分配给人类成员。

如果 AI 员工没有执行转人工、转人工后提示分配失败，或会话已经分配但客服没有及时回复，可以根据以下场景进行排查。

二、常见场景及失败原因

1. 在「问答测试」中无法触发转人工

具体场景：

在 HelpKnow 的「问答测试」中，向 AI 员工发送“转人工”“联系人工客服”等消息，但会话没有转给人类成员。

原因：

「问答测试」属于模拟会话，不是真实客户通过 SaleSmartly 渠道产生的会话，因此不支持触发转人工。

解决方法：

保存转人工设置后，通过已经接入 SaleSmartly 的网站聊天插件、Messenger、WhatsApp 等真实渠道发送消息，测试转人工效果。

具体测试方法可参考：《测试效果（以聊天插件为例）》。

2. 客户提出转人工后，AI 员工仍然继续回复

具体场景：

客户已经表达需要人工服务，但 AI 员工仍然继续回复，没有执行转人工。

可能原因：

• 「人工服务状态」尚未开启。
• 当前时间不在已经设置的「可转人工时间」内。
• 客户的表达没有满足已经设置的转人工条件。
• 自定义转人工条件描述不够清晰，未覆盖客户当前的表达方式。
• 修改转人工设置后，没有点击「保存」。

解决方法：

1. 检查「人工服务状态」是否已经开启。
2. 检查当前时间是否在「可转人工时间」内；如未设置时间，则默认不限制转人工时段。
3. 检查转人工条件是否能够覆盖客户常用的表达方式，例如“转人工”“找客服”“我要联系人工”等。如使用自定义转人工条件，检查条件描述是否清晰，并根据客户常用的表达方式进行补充。
4. 修改完成后点击「保存」。
5. 通过已经接入 SaleSmartly 的真实网站或社媒渠道重新测试。

具体配置方法可参考：《如何设置 AI 员工转人工？》。

3. 使用「自动分配」时提示转人工失败

具体场景：

AI 员工已经触发转人工，但会话没有成功分配给客服，或者出现转人工失败提示。

可能原因：

• SaleSmartly 中没有开启「会话自动分配」。
• 当前没有处于在线状态的客服。
• 在线客服当前接待的会话数量已经达到每日同时接待上限。
• 客服的每日同时接待上限设置为 0。
• 在线客服没有当前会话所用社媒账号的分配权限。

使用「自动分配」时，系统只会从当前符合接待条件的客服中选择接待人员。客服需要处于在线状态、未达到每日同时接待上限，并拥有当前会话所用账号的分配权限。没有符合条件的客服时，转人工会失败。

解决方法：

1. 进入 SaleSmartly 「设置 > 聊天与接待 > 会话设置」，检查是否已经开启「会话自动分配」。
   
2. 进入「团队 > 成员管理」，检查是否有客服处于在线状态。
3. 检查客服当前接待的会话数量是否已经达到「每日同时接待上限」，并确认接待上限不为 0。
4. 找到需要接待会话的人类成员，点击「编辑」，检查「分配社媒账号权限」，确认成员拥有客户当前咨询所用社媒账号的分配权限。
   
5. 如需将会话固定分配给某个成员，可以根据实际业务情况改为「指定分配」。

会话自动分配、成员接待上限和转人工分配方式的设置方法，可参考：《如何设置 AI 员工转人工？》。

4. 使用「指定分配」后，客服没有及时回复

具体场景：

会话已经转给指定客服，但客户仍然没有收到人工回复。

原因：

使用「指定分配」时，无论指定客服是否在线，或者是否已经达到接待上限，系统都会将会话分配给该客服。

因此，会话显示已经转人工，只能说明分配已经完成，不代表该客服当前在线或能够立即接待。

解决方法：

• 检查指定客服是否在线。
• 检查是否选择了正确的人类成员。
• 检查客服是否及时查看新分配的会话。
• 如需优先分配给当前在线且有接待能力的客服，可以改为「自动分配」。

三、自动分配和指定分配的区别

1. 自动分配

系统会从当前符合接待条件的客服中分配会话。客服需要处于在线状态、未达到每日同时接待上限，并拥有当前会话所用社媒账号的分配权限。

如果没有符合接待条件的客服，可能导致转人工失败。

自动分配适合希望由当前在线且有接待能力的客服处理会话的场景。

2. 指定分配

系统会将会话强制分配给预先指定的客服，不受客服是否在线或是否达到接待上限的影响。

因此，会话通常可以完成分配，但如果指定客服离线或正在接待较多会话，可能无法及时回复客户。

指定分配适合需要将会话固定交给某个客服处理的场景。