如何设置 AI 员工自动停止回复？

一、功能简介

自动停止回复可以让 AI 员工在满足指定条件或进入设定的停止时间后，不再继续回复用户。

您可以根据业务需要设置两种停止方式：

• 停止条件：当回复轮次、用户属性等条件满足时停止回复。
• 停止时间：在指定的星期和时间段内停止回复。

两种方式可以单独设置，也可以同时使用。

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二、设置自动停止回复

1. 开启功能

进入需要配置的 AI 员工，在左侧选择「配置」。在「其它配置」中找到「自动停止回复」，点击右侧的「设置」，开启「自动停止回复」开关。

2. 设置停止条件

进入「停止条件设置」，点击「新建」，然后选择触发停止回复的条件。

• 自定义属性：选择已经创建的用户属性或会话属性作为停止条件，其中用户属性中也包括客户标签。可选内容以当前项目中已有内容为准。如需新建或管理相关属性，客户标签可参考《如何设置 AI 员工更新客户标签？》，其他用户属性和会话属性可参考《如何设置 AI 员工收集客户信息？》。
• 联系人属性：使用 SaleSmartly 已有的联系人属性作为停止条件，例如名称、邮箱、手机号、语言、社媒渠道、国家/地区等。这些属性由 SaleSmartly 预设，无需在 HelpKnow 中另外创建。
• 系统属性：「AI 回复轮次」。该变量统计 AI 员工在当前会话中的回复轮次。

如需设置多个条件：

• 同一个条件组内为「且」关系，需要组内所有条件均满足。
• 不同条件组之间为「或」关系，任意一个条件组满足即可触发停止回复。

您还可以设置结束语或上传结束图片。触发停止条件后，AI 员工会先发送结束内容，再停止回复。

结束语最多可输入 500 个字符，并会根据用户使用的语言自动翻译。如果未设置结束语或结束图片，AI 员工将在条件满足后直接停止回复。

完成设置后，点击「确定」。

3. 设置停止时间

进入「停止时间设置」，点击「新建」，设置每周重复的星期、时区、开始时间和结束时间。设置时，请确认所选时区与实际业务使用的时区一致。新建规则默认选择周六和周日，您可以根据实际工作时间调整。

如需添加其他时间段，再次点击「新建」；完成后点击「确定」。

4. 测试并发布

4.1 测试停止条件

停止条件可以在右侧「问答测试」区域进行测试。

发送消息并触发停止条件后：

• 如果设置了结束语或结束图片，AI 员工会先发送相应内容。
• 如果未设置结束内容，AI 员工会直接停止回复。
• 再次发送消息时，页面会提示「已触发停止回答，开启新会话才可重新回答」。

4.2 测试停止时间

「问答测试」暂不支持测试停止时间。如需验证设置是否生效，请先发布 AI 员工，再通过已接入的社媒渠道，在设定的停止时间内发送消息进行测试。

完成测试后，请点击「发布」，新设置才会对正式接入渠道生效。

三、触发后恢复 AI 回复

• 由停止条件触发：触发后，AI 员工不会在当前会话中继续回复。需要先在 SaleSmartly 中结束当前会话，用户再次发送消息后，AI 员工即可继续回复。如果此时仍处于设定的停止时间内，AI 员工仍不会回复。
• 由停止时间触发：在设定的停止时间内，AI 员工不会回复。停止时间结束后，原会话不会自动恢复，用户再次发送消息，AI 员工即可继续回复。
  （注：结束会话后，用户再次发送消息时，HelpKnow 会生成新的会话记录，但在 SaleSmartly 中仍显示在同一个访客的聊天窗口内。）

四、适用场景

• 引流到私域：达到预期条件后，通过结束语引导用户进入私域并停止回复，避免对话持续过长。
• 控制对话成本：达到指定回复轮次或业务目标后停止回复，减少不必要的消息消耗。
• 人工与 AI 分时接待：客服上班期间，可以设置 AI 员工停止回复，由人工统一接待；客服下班后，再由 AI 员工接待客户。
• 模拟真人作息：为 AI 员工设置固定的停止时间，使其在夜间或其他休息时段不回复消息，模拟真人客服的作息，避免因全天在线而暴露 AI 身份。

五、注意事项

• 触发停止回复后，触发停止的用户消息及之后继续发送的消息不会显示在 HelpKnow「分析 > 会话」和「分析 > 消息」中。
• 自动停止回复只会让 AI 员工停止回答，不会自动将会话转交给人工。如需转人工，请单独配置「转人工」功能。

六、常见问题

1. 可以按渠道设置不同的停止时间吗？

暂不支持。停止时间只能设置星期、时区、开始时间和结束时间，不能添加社媒渠道等条件，因此会对当前 AI 员工接待的渠道统一生效。

如果不同渠道需要使用不同的停止时间，可以分别创建 AI 员工，让不同 AI 员工接入对应渠道，再分别设置停止时间。

如果只是希望在满足某些条件时针对指定渠道停止回复，可以在「停止条件设置」中使用「联系人属性 > 社媒渠道」作为判断条件。

2. 主动回访会影响「AI 回复轮次」停止条件吗？

会。如果同时开启「主动回访客户」，主动回访发送的消息也会计入当前会话的 AI 回复轮次。因此，当停止条件使用「AI 回复轮次（单会话）」时，主动回访可能使回复轮次达到停止条件。

例如，设置「AI 回复轮次（单会话）大于等于 3」时，如果主动回访使回复轮次达到 3，客户再次发送消息后会触发停止回复。

相关教程：《如何设置 AI 员工主动回访客户？》

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