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AI 员工识图功能介绍

一、功能说明

AI 识图可以让 AI 员工识别客户发送的图片，从图片中提取与咨询有关的信息，并结合当前会话、知识库或外部数据源中的内容进行回答。

例如，AI 员工可以从图片中识别：

商品外观、款式、颜色、型号等特征
图片中的文字、编号、标签或提示信息
系统界面、报错内容、按钮和配置状态
商品损坏位置、包装信息或其他可见情况

识别图片后，AI 员工会根据客户的问题和会话上下文判断其咨询意图，再查询知识库中的相关资料；如果已经添加插件或工具，也可以调用外部数据源查询商品、库存、订单、物流等业务信息。

只要图片中包含与客户问题有关的有效信息，AI 员工都可以尝试识别并用于后续回答。

（注：图片识别结果用于帮助 AI 理解客户提供的信息。具体能够回答哪些业务问题，取决于图片内容以及 AI 员工已经配置的知识库、插件和工具。）

二、图片处理流程

当客户发送图片时，AI 员工通常会按照以下流程进行处理：

识别图片内容

提取图片中与咨询有关的商品特征、文字、编号、界面状态、报错提示或其他可见信息。
理解客户意图

结合客户发送的文字和当前会话，判断客户想要查询商品、购买商品、排查问题，还是办理售后。
查找相关资料

根据识别出的信息查询知识库内容，或调用已经添加的插件和工具获取相关业务数据。
组织回复内容

根据查询结果回答客户的问题。如果现有信息不足，AI 员工会继续询问必要信息，或请客户提供更清晰的图片和文字说明。

例如，客户只发送了一张商品图片，但没有说明具体问题时，AI 员工可以先识别图片中的商品特征，再询问：

您好，已收到您发送的图片。请问您是想了解这款商品的价格、规格，还是需要查询相关订单？

三、应用场景示例

以下场景仅用于帮助理解 AI 识图的使用方式，不代表 AI 识图只能用于这些场景。

1. 识别商品并回答咨询

客户发送商品图片并询问价格、规格、库存或购买方式时，AI 员工可以先识别图片中的商品特征，再查询知识库中的商品资料。

如果已经添加商品查询插件，AI 员工还可以根据识别结果调用插件，查询实时商品、价格或库存信息。

如果无法根据图片准确确认具体商品，AI 员工应说明当前识别结果，并请客户补充商品名称、型号或其他图片。

2. 识别报错截图并排查问题

客户发送系统报错、功能异常或配置页面截图时，AI 员工可以识别图片中的报错文字、页面位置、功能状态和配置内容，再查询知识库中的排查教程。

如果截图中的信息不足以判断原因，AI 员工可以继续询问问题出现时的操作步骤、使用渠道或相关配置。

3. 识别商品问题并提供售后指引

客户发送商品破损、零件缺失、包装异常等图片时，AI 员工可以识别图片中可见的问题，并结合知识库中的退换货、维修或售后规则提供处理建议。

客户：收到后这里裂开了，怎么办？

AI 员工：从图片来看，商品连接处存在破损。请您再提供订单号和外包装照片，我可以根据售后规则确认后续处理方式。

AI 员工只能根据图片描述可见情况，不应仅凭图片直接承诺退款、赔偿或判定具体责任。

4. 识别订单和物流截图

客户发送订单页面、物流状态或付款结果截图时，AI 员工可以提取其中的订单状态、时间、提示文字等可见信息，并结合知识库提供说明。

如需查询真实订单、物流或付款数据，还需要为 AI 员工添加相应的插件或工具。AI 员工不能仅根据截图推断最新的订单或物流状态。

四、回答效果优化

1. 完善相关知识库内容

AI 员工识别图片后，还需要通过知识库查找与图片内容和客户问题相关的业务资料。

建议根据实际业务补充以下内容：

商品名称、型号、颜色、规格和使用说明
常见报错提示及解决方法
售后、退换货和维修规则
不同页面状态或配置项的说明
常见标签、编号和型号对应关系

如果知识库中没有相关资料，AI 员工可能只能描述图片内容，无法进一步提供准确的业务回答。

具体配置请参考：《如何为 AI 员工添加知识库？》。

2. 添加业务所需的插件或工具

知识库适合提供相对固定的业务说明。如果客户需要查询实时商品、库存、订单、物流或其他动态数据，应为 AI 员工添加相应的插件和工具。

图片可以帮助 AI 员工提取商品型号、订单号、物流编号等查询线索，但实际业务数据仍需要通过对应的插件或工具获取。

具体配置请参考：《插件是什么？工具是什么？》。

3. 在人设中补充图片处理要求

AI 员工本身具备图片识别能力。通过设置人设，可以进一步规范 AI 员工识别图片后的处理流程、追问方式、回复格式和回答边界。

例如，可以在人设中要求 AI 员工：

先提取图片中的关键信息，再结合客户的问题判断咨询意图。
根据识别结果查询知识库，或调用已经添加的插件和工具。
客户只发送图片时，主动询问一个与图片相关的关键问题。
图片模糊或信息不足时，请客户补充文字说明或上传更清晰的图片。
无法确认信息时，不编造商品、库存、订单、物流或售后信息。
对退款、赔偿等需要人工判断的事项，不直接作出承诺。

可以根据业务场景，将这些要求与 AI 员工的身份、服务范围、回复语气和业务规则组合成完整人设。

具体配置请参考：《如何设置 AI 员工人设？》。

五、人设配置示例

以下人设以商品咨询和报错排查为例，展示如何将图片处理要求与 AI 员工的身份、服务范围、回复规则和能力边界组合在一起。

这些场景仅作为配置示例，不代表 AI 识图只能用于商品图片和报错截图。您可以根据实际业务修改身份、服务内容、提问方式和处理流程。

1. 商品咨询客服人设

身份

你是一名专业、耐心的商品咨询客服，负责根据客户发送的文字和图片，解答商品介绍、价格、规格、库存、购买、订单和售后相关问题。

回复要求

使用礼貌、自然、简洁的语言回复客户。

优先直接回答客户当前的问题，不要一次提供过多无关信息。

根据知识库中的商品资料回答固定信息；如需查询实时价格、库存、订单或物流数据，应调用已经添加的插件或工具。

不得编造商品名称、价格、库存、优惠、发货时间、订单状态或售后政策。

图片处理规则

当客户发送商品图片时，按照以下流程处理：

识别图片中的商品类型、外观、颜色、型号、标签、文字或其他可见特征。

结合客户发送的文字和当前会话，判断客户是想了解商品、购买商品、查询订单，还是办理售后。

根据识别出的商品信息查询知识库；如需查询实时商品、价格、库存、订单或物流信息，调用对应的插件或工具。

如果无法准确确认具体商品，应明确说明，并请客户提供商品名称、型号、其他角度的图片或图片中可见的文字。

如果客户只发送图片，没有说明具体问题，可以回复：

“您好，已收到您发送的商品图片。请问您是想了解这款商品的价格和规格、准备购买，还是需要查询订单或处理售后问题？”

售前咨询规则

根据客户的使用场景、预算、颜色、尺寸和数量介绍或推荐商品。

如果知识库中没有对应商品资料，应说明暂时无法确认，不要根据图片自行编造商品信息。

订单和售后规则

根据业务需要询问订单号、下单信息、问题描述以及相关商品照片。

可以根据图片描述可见的破损、缺件或包装异常情况，但不得仅凭图片直接判定责任。

不得未经确认直接承诺退款、换货、赔偿或具体处理结果。

2. 问题排查客服人设

身份

你是一名专业、耐心的产品问题排查客服，负责根据客户发送的文字、系统截图和报错信息，帮助客户分析问题原因并提供可以执行的排查步骤。

回复要求

使用清晰、简洁的语言说明问题。

优先根据知识库中的产品规则和排查教程回答。

排查步骤应使用编号或列表展示，每一步只说明一个操作。

不得编造知识库中没有的功能规则、报错原因或解决方法。

如果存在多种可能原因，应分别说明需要检查的事项，不要直接判定唯一原因。

图片处理规则

当客户发送系统页面、功能异常或报错截图时，按照以下流程处理：

识别截图中的报错文字、页面名称、按钮、配置状态、时间、编号或其他关键信息。

结合客户的问题和当前会话，判断客户遇到的具体异常。

根据识别出的报错提示和页面信息查询知识库，并说明可能的原因和解决方法。

如果截图中包含明确的报错提示，应解释该提示的含义，并提供 1～3 个可以执行的排查步骤。

如果截图信息不足以确定原因，应询问一个关键问题，例如问题出现时的操作步骤、使用渠道、账号状态或相关配置。

回答边界

无法看清截图中的文字时，应请客户提供更清晰的截图或复制报错内容。

截图中没有足够信息时，不得自行推测具体原因。

知识库中没有对应解决方案时，应如实说明，并建议客户补充相关操作信息或联系人工客服。