为什么客户发送消息后，AI 员工没有回复？

当客户发送消息后 AI 员工没有回复时，可以先确认当前会话是否已经分配给 AI 员工，再根据对应情况检查接待设置、AI 员工状态、消息额度、自动停止回复、渠道连接和消息类型等原因。

如果 AI 员工已经产生回复，但回答错误、不完整、答非所问或没有按照预期知识回答，请使用「排查小助手」分析具体原因。具体可参考《AI 员工回答不符合预期时如何排查？》。

本文链接：《为什么客户发送消息后，AI 员工没有回复？》

一、确认会话是否分配给 AI 员工

进入 SaleSmartly「聊天」页面 ，找到对应的客户会话，查看当前接待成员。

• 会话处于「待分配」状态：说明当前还没有分配给 AI 员工，请按照第二部分排查。
• 会话已经分配给人类成员：AI 员工不会继续回复当前会话。如果之前由 AI 员工接待，请检查是否已经触发转人工、被人工接管或重新分配给其他成员。如需重新由 AI 员工接待，可以手动将会话分配给 AI 员工，或结束当前会话后让新会话按照自动分配规则重新分配。具体可参考《如何设置 AI 员工转人工？》。
• 会话已经分配给 AI 员工：请按照第三部分继续排查。

二、排查会话未分配给 AI 员工

1. 检查会话自动分配设置

进入 SaleSmartly「设置 > 聊天与接待 > 会话设置」，检查以下设置：

• 是否已经开启「会话自动分配」。
• 如果是存在「优先机器人接待」设置的历史项目，是否已经关闭该设置。新注册的项目没有此项，可以忽略。
• 修改设置后是否已经点击「保存」。

如果没有开启会话自动分配，新会话可能一直处于「待分配」状态。

2. 检查 AI 员工接待设置

进入 SaleSmartly「团队 > 成员管理」，找到对应的 AI 员工并点击「编辑」，检查以下设置：

• 在线状态：确认已经开启。AI 员工离线时，系统不会自动为其分配新会话。
• 社媒账号：点击「配置」，确认 AI 员工拥有客户当前咨询渠道的账号权限。未配置对应渠道时，该渠道产生的会话不会分配给 AI 员工。
• 每日同时接待上限：确认上限没有设置为 0，并且当前接待中的会话数没有达到上限。达到上限后，系统不会继续为该 AI 员工自动分配新会话。

修改完成后，点击「保存」。

三、排查会话已分配但 AI 没有回复

1. 检查 AI 员工是否已经发布

进入 AI 员工「配置」页面，检查右上角状态。

如果显示「草稿」，说明当前存在尚未发布的配置，请点击「发布」。发布成功后，最新配置才会应用到网站、社媒等真实接待场景。

2. 检查消息额度

检查当前项目是否还有可用的 HelpKnow 消息额度。

如果消息额度已经用完，请购买额度后再次测试。如需了解消息额度的扣减、查询和购买规则，可参考《消息额度与定价》。

如果项目仍采用积分制，请检查当前可用积分是否充足。

3. 检查是否触发自动停止回复

如果已经为 AI 员工配置「自动停止回复」，请根据以下两种情况进行检查：

• 处于停止时间：客户在停止时段内发送消息时，AI 员工不会回复。该客户消息不会出现在 HelpKnow「分析 > 消息」中，在对应会话详情中也无法查看到该消息。此时需要对照消息发送时间和设置的停止时段进行确认。
• 触发停止条件：触发停止条件的客户消息会保存在 HelpKnow 中。对应会话会在「分析 > 会话」页面显示「停止回答」；在「分析 > 消息」页面中，该消息的回答依据会显示为「停止回复」，也可以通过「回答依据」筛选并查看相关消息。

如需恢复 AI 接待，可以根据实际情况等待停止时段结束、调整自动停止回复设置，或开启新的客户会话。

4. 检查渠道授权是否正常

如果 AI 员工已经拥有对应社媒账号的接待权限，但仍然没有回复，请检查当前渠道在 SaleSmartly 中的授权状态是否正常。

如果对应社媒渠道的授权已经失效，请在 SaleSmartly 中重新完成对应渠道的授权后再次测试。

5. 检查客户发送的消息类型

如果未回复的客户消息已经进入 HelpKnow，且没有触发自动停止回复，请检查该消息是否属于 AI 员工暂时无法识别或处理的类型。

如果客户发送的是语音消息，请检查 AI 员工是否已经开启「语音识别」。开启后，AI 员工可以识别客户发送的语音内容并进行回复。

如果客户发送的是视频、文件、地图位置或其他特殊消息，AI 员工可能无法正常处理；如果没有设置相应的兜底回复，可能不会回复。

四、重新发送消息进行测试

完成对应调整后，让客户再次发送一条普通文字消息，确认 AI 员工是否已经恢复回复。

如果当前会话已经因停止条件显示「停止回答」，请按照自动停止回复的设置处理。

五、仍未解决时联系 HelpKnow 客服

如果完成以上检查后 AI 员工仍然没有回复，请联系 HelpKnow 客服协助排查。《联系我们（专属客服）》