为什么客户发送消息后，AI 员工没有回复？

当客户发送消息后 AI 员工没有回复，可能存在以下两种情况：

• 会话没有分配给 AI 员工。
• 会话已经分配给 AI 员工，但 AI 员工没有回复。

您可以先确认会话分配状态，再根据对应情况进行排查。

一、确认会话分配状态

进入 SaleSmartly「聊天」页面 ，找到对应的客户会话，查看当前接待成员。

• 如果会话处于「待分配」状态，或原本应由 AI 员工接待但被分配给人类成员，请按照第二部分进行排查。
• 如果会话已经分配给 AI 员工，但 AI 没有回复，请按照第三部分进行排查。

二、排查会话没有分配给 AI 员工的原因

1. 检查会话自动分配设置

进入 SaleSmartly「设置 > 聊天与接待 > 会话设置」，检查以下设置：

• 是否已经开启「会话自动分配」。
• 如果是存在「优先机器人接待」设置的历史项目，是否已经关闭该设置。新注册的项目没有此项，可以忽略。
• 修改设置后是否已经点击「保存」。

如果没有开启会话自动分配，新会话可能一直处于「待分配」状态。

2. 检查 AI 员工接待设置

进入 SaleSmartly「团队 > 成员管理」，找到对应的 AI 员工并点击「编辑」，检查以下设置：

• 在线状态：确认已经开启。AI 员工离线时，系统不会自动为其分配新会话。
• 社媒账号：点击「配置」，确认 AI 员工拥有客户当前咨询渠道的账号权限。未配置对应渠道时，该渠道产生的会话不会分配给 AI 员工。
• 每日同时接待上限：确认上限没有设置为 0，并且当前接待中的会话数没有达到上限。达到上限后，系统不会继续为该 AI 员工自动分配新会话。

修改完成后，点击「保存」。

三、排查会话已经分配但没有回复的原因

1. 检查是否触发自动停止回复

如果已经为 AI 员工配置「自动停止回复」，请根据以下两种情况进行检查：

• 处于停止时间：客户在停止时段内发送消息时，AI 员工不会回复。该客户消息不会出现在 HelpKnow「分析 > 消息」中，在对应会话详情中也无法查看到该消息。此时需要对照消息发送时间和设置的停止时段进行确认。
• 触发停止条件：触发停止条件的客户消息会保存在 HelpKnow 中。对应会话会在「分析 > 会话」页面显示「停止回答」；在「分析 > 消息」页面中，该消息的回答依据会显示为「停止回复」，也可以通过「回答依据」筛选并查看相关消息。

如需恢复 AI 接待，可以根据实际情况等待停止时段结束、调整自动停止回复设置，或开启新的客户会话。

2. 确认未回复的消息是否进入 HelpKnow

排除自动停止回复后，可以进入 HelpKnow「分析 > 会话」打开对应会话，或进入「分析 > 消息」根据消息内容和发送时间进行查询，确认未回复的客户消息是否存在。

• 可以找到会话，但找不到本次未回复的消息：该消息可能没有成功传入 HelpKnow，问题可能仍然与渠道接入或消息传递有关。
• 可以找到本次消息，但没有 AI 回复：说明消息已经进入 HelpKnow，请继续检查消息类型或其他处理异常。

3. 检查客户发送的消息类型

如果未回复的客户消息已经进入 HelpKnow，且没有触发自动停止回复，请检查该消息是否属于 AI 员工暂时无法识别或处理的类型。

例如，客户发送视频、文件、地图位置或其他特殊消息时，如果没有设置相应的兜底回复，AI 员工可能不会回复。

四、确认问题是否解决

完成对应调整后，让客户再次发送一条普通文字消息，确认 AI 员工是否已经恢复回复。

如果当前会话已经因停止条件显示「停止回答」，请按照自动停止回复的设置处理，或开启新的客户会话后再确认。