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如何为 AI 员工配置自定义 AI 技能？

一、功能简介

自定义 AI 技能可以将特定业务场景单独配置成一套「触发条件 + 执行指令」。当客户咨询满足条件时，AI 员工会按照对应技能处理当前需求。

技能中可以结合变量、知识和工具完成一个或多个处理步骤。对于售后申请、线索筛选、资料发送等有明确触发条件和处理流程的场景，可以单独创建技能，方便后续查看和调整。

进入对应 AI 员工的「配置」页面，在「技能」区域找到「自定义 AI 技能」，点击「设置」，然后点击「创建技能」。

填写便于识别当前技能用途的名称。建议直接使用具体业务场景命名，方便后续管理和调整。

「触发条件」用于告诉 AI 员工什么情况下使用当前技能。

建议重点描述客户的需求、意图或当前会话状态，不需要在这里填写具体处理步骤。

如果技能是否触发还需要结合客户或会话信息判断，可以点击「插入变量」，使用联系人属性、自定义属性或系统属性。具体使用方法可参考下文「在自定义 AI 技能中使用变量和工具」。

「执行指令」用于说明技能触发后 AI 员工应该如何处理当前需求，包括回复要求、需要参考的知识以及需要执行的操作。

如果一个技能需要完成多个步骤，可以按照实际业务流程设置多个操作。

例如，下图中的「售后申请处理」技能会先查询售后规则，再收集处理售后所需的订单号，最后将会话转交人工继续处理。

完成配置后，点击「保存」。

在「触发条件」中点击「插入变量」，或在「执行指令」中点击「插入变量/工具」，可以引用当前客户或会话中的信息，让 AI 根据实际情况判断和处理。

目前可以使用联系人属性、自定义属性和系统属性，其中系统属性支持「AI 回复轮次」。

例如，可以参考以下方式配置：

使用情况	配置示例
根据不同客户信息处理	当「客户身份」为代理商时，优先介绍批量采购和合作相关信息。
根据当前沟通进度处理	如果客户持续反馈问题未解决，且「AI 回复轮次」达到 3 轮，再进入后续处理流程。

在「执行指令」中点击「插入变量/工具」，还可以插入工具或指定需要使用的知识内容。

不同功能可以参考以下方式使用：

功能	使用方式	配置示例
转人工	满足条件后，将当前会话交给人工继续处理。使用前需先开启并完成转人工配置。	收集到客户订单号后，调用「转人工」，交由人工继续处理。
属性收集	选择已经创建的具体属性或标签，让 AI 在沟通过程中收集并记录。	当客户申请售后且还未提供订单号时，调用「属性收集：订单号」。
停止回复	当前客户消息不需要 AI 回复时，不回复该条消息。	当客户只发送表情、“收到”“好的”“谢谢”等无需继续回复的内容时，调用「停止回复」。
检索知识库文档	选择全部知识库、指定知识库或其中某篇文档，让 AI 使用对应知识。	当客户咨询退换货规则时，检索「退换货与商品售后说明」，根据文档内容回答，不自行承诺文档中未说明的规则。
发送知识库素材	选择已经上传到知识库「素材」中的具体素材，在满足条件时发送给客户。	当客户明确索要产品手册时，调用「发送知识库素材：产品手册.pdf」。

调用「转人工」前，需要先开启并完成转人工配置，否则技能将无法正常调用；调用「属性收集」时，需要选择已经创建的具体属性或标签；调用「发送知识库素材」时，也需要选择已经上传到知识库「素材」中的具体内容。相关教程：《如何设置 AI 员工转人工？》、《如何设置 AI 员工收集客户信息？》、《如何设置 AI 员工更新客户标签？》、《如何使用素材让 AI 员工回复图片、音视频和附件？》