如何设置 AI 员工收集客户信息？

一、功能简介

「收集客户信息」可以让 AI 员工在对话中自动识别并记录客户的预算、情绪、身份、联系方式等信息。

使用该功能时，需要为每类信息创建一个属性。根据属性的使用场景，可以选择「用户级」或「会话级」：

• 用户级属性：用于记录客户本身的信息，例如客户称呼、公司名称、联系方式和客户身份。
• 会话级属性：用于记录与客户当前咨询或业务处理过程有关的信息，例如当前采购数量、咨询商品或售后处理状态。

两种属性识别到新值后都会更新最新值。对于已经产生的历史会话，会保留该会话当时记录的属性值，方便后续查看和分析。

收集到的属性默认保存在 HelpKnow。对于支持映射的属性，可以选择对应的 SaleSmartly 字段，将属性值同步到客户资料。

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二、配置客户属性

1. 进入设置页面

进入需要配置的 AI 员工，在左侧菜单中点击「配置」，找到「技能」区域，点击「收集客户信息」进入设置页面。

2. 选择创建方式

2.1 使用属性模板

系统提供以下模板：客户情绪、客户预算、客户称呼。

选择模板后，检查模板中的名称、描述、类型、选项和属性级别。系统模板默认选择「用户级」，保存前请确认该级别是否符合业务需要，然后点击「保存」。

以「客户情绪」为例，系统会根据选项描述，将客户情绪记录为正面、中立或负面。

2.2 自定义创建属性

如果模板不能满足需求，点击「自定义创建」。

填写属性名称和描述，并根据需要选择属性类型：

• 自定义文本：用于记录没有固定选项的内容，例如公司名称或具体需求。
• 选项：用于从预设结果中选择，例如客户身份或意向等级。
• 数字：用于记录预算、采购数量等数字信息。

创建属性时，还需要选择属性级别，可以根据这项信息主要属于“客户本身”还是“某次咨询”来判断：

• 用户级：用于记录客户长期信息，例如公司名称、联系方式和客户身份。
• 会话级：用于记录与具体咨询或业务处理过程有关的信息，例如本次采购数量、当前咨询商品或售后处理状态。

属性级别主要用于区分信息的归属和展示位置，并不代表会话级属性在新会话中一定无法使用。对于同一用户，新会话仍可以读取此前已经记录的会话级属性值；如果新会话识别到新的值，则会更新为新值，而已经产生的历史会话仍保留当时记录的属性值。

属性创建后，属性级别不能修改。请在创建前确认使用场景。

属性描述是 AI 员工识别和记录客户信息的重要判断依据。建议在描述中写清楚需要识别什么信息、什么情况下记录，以及信息不明确时如何处理，避免只填写“记录采购数量”“收集客户信息”等笼统内容。

填写属性描述时，可以点击输入框右侧的 AI 图标，根据属性名称辅助生成描述。
如果属性类型为「选项」，也可以使用 AI 辅助生成各选项的描述，再根据实际业务需要进行调整。

以下是一些常用属性的描述示例：

公司名称（自定义文本、用户级）

识别并记录客户明确提供的公司、店铺或机构名称。客户没有明确说明时，不要根据邮箱、地区或其他信息推测。

采购数量（数字、会话级）

识别客户明确提到的采购数量，只记录数字。客户只表示“需要一批”“数量较多”等，没有提供明确数量时，不记录。

客户身份（选项、用户级）

根据对话内容判定客户的商业属性。若客户提到有自己的公司、仓库或从事批发贸易，请归类为‘经销商’；若客户明确表示个人使用且购买量较小，归类为‘个人买家’；若信息模糊无法确认，请归类为‘无法判断’并在后续对话中适时追问。

如果使用「选项」类型，除了填写整个属性的描述外，还需要为每个选项填写判断描述。选项描述应说明该选项代表什么、在什么情况下选择，以及如何与其他选项区分。不同选项的判断条件应尽量明确，避免相互重叠。

例如，「客户身份」可以设置为个人买家、经销商和无法判断，并分别填写对应的判断标准。

具体属性名称、选项内容和判断标准，可以根据实际业务需要调整。

3. 同步到 SaleSmartly（可选）

创建或编辑属性时，可以通过「映射字段（SaleSmartly）」设置同步关系。

对于支持映射的属性：

• 不选择映射字段：属性值仅保存在 HelpKnow。
• 选择映射字段：属性值保存在 HelpKnow，同时同步到对应的 SaleSmartly 客户资料字段。

如果使用「选项」类型的属性，当前不支持设置 SaleSmartly 映射字段。
打开「映射字段（SaleSmartly）」下拉列表，选择需要同步的客户资料字段，例如手机号、邮箱、备注名或备注。

如果下拉列表中没有需要的字段，可以点击「管理字段」，前往 SaleSmartly 的自定义字段页面创建或启用字段。

（SaleSmartly 的自定义字段具体设置方法请参考： 自定义字段使用指南）

4. 管理已有属性

在「收集客户信息」设置页面，可以按名称搜索，也可以按属性类型或属性级别筛选已有属性。每个属性会显示对应的类型和级别，您还可以开启、关闭、编辑或删除属性。

保存属性后，请确认需要使用的属性开关已经开启。

三、测试并查看结果

1. 测试并查看属性记录结果

在右侧「问答测试」区域发送包含目标信息的消息。例如，测试「客户预算」属性时，可以发送：

我的预算是 3000 元。

之后进入「分析 > 会话」，找到渠道为「预览调试」的对应会话并打开详情。

点击会话详情上方的「属性」，可以分别查看：

• 用户属性：展示当前客户已经记录的用户级属性。
• 会话属性：展示当前会话中记录的会话级属性。

检查对应属性的名称和值是否记录正确。

如需测试同一用户在新会话中的属性表现，可以先在 SaleSmartly 中结束当前会话，再让该客户重新发送消息。此时 HelpKnow 会生成一条新的会话记录。

对于同一用户，SaleSmartly 聊天窗口中的消息仍可能连续显示，因此是否产生新会话，请以 HelpKnow「分析 > 会话」中的会话记录为准。进入新的 HelpKnow 会话后，可以查看此前记录的会话级属性是否仍然显示，并通过实际对话验证 AI 是否能够继续使用该属性值。

2. 验证 SaleSmartly 同步结果（可选）

如果配置了 SaleSmartly 映射字段，可以通过已接入的实际渠道发起测试会话，再进入 SaleSmartly 查看对应客户的资料字段是否更新。

「问答测试」主要用于检查 HelpKnow 是否正确记录属性；SaleSmartly 的字段同步结果需要通过实际渠道验证。

四、适用场景

• 售前筛选：让 AI 员工收集客户预算、购买需求或采购数量，销售人员接手会话前可以先了解客户情况。
• 高风险会话处理：记录客户情绪，并将「负面」等属性用于转人工条件，让人工成员及时介入。
• 客户跟进：收集手机号、邮箱等联系方式，并映射到 SaleSmartly 客户资料，方便后续回访。

五、注意事项

• 用户级属性主要记录客户维度的信息，会话级属性主要记录具体咨询过程中的信息。
• 对于同一用户，新会话仍可以读取此前已经记录的属性值。识别到新值后会更新为最新值，但已经产生的历史会话仍保留该会话当时记录的属性值。
• 属性创建后，属性级别不能修改。如需更换级别，需要重新创建属性。

六、常见问题

1. 用户级属性和会话级属性有什么区别？

用户级属性主要用于记录客户本身的信息，例如公司名称、联系方式和客户身份；会话级属性主要用于记录与具体咨询有关的信息，例如本次采购数量、当前咨询商品或售后处理状态。

在「分析 > 会话」中，用户级属性显示在「用户属性」，会话级属性显示在「会话属性」。

对于同一用户，新会话仍可以读取此前记录的属性值；如果识别到新值，会更新为最新值，但历史会话仍保留当时记录的属性值。

2. 为什么测试后没有记录属性？

请检查以下事项：

• 属性是否已保存并开启。
• 测试消息中是否包含可以判断属性值的信息。
• 属性名称和描述是否清晰。
• 如果使用「选项」类型，每个选项是否填写了明确的判断描述。
• 是否在会话详情的正确位置查看：用户级属性显示在「用户属性」中，会话级属性显示在「会话属性」中。

3. 为什么属性没有同步到 SaleSmartly？

请检查以下事项：

• 是否已经为该属性选择对应的 SaleSmartly 映射字段。
• 是否通过已经接入的实际渠道发起测试，而不是仅在「问答测试」中测试。
• 对应的 SaleSmartly 客户资料字段是否已经创建并启用。
• 当前属性类型是否支持设置映射字段。

如果映射字段下拉列表中没有需要的字段，可以点击「管理字段」，前往 SaleSmartly 创建或启用自定义字段。

相关教程：SaleSmartly 自定义字段使用指南。

4. SaleSmartly 中修改客户字段后，AI 收集的信息会同步更新吗？

当前 AI 收集的客户信息会单独记录保存，与 SaleSmartly 自定义字段不是双向同步关系。人工修改 SaleSmartly 中的字段后，不会同步更新 AI 已记录的信息。

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