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技能是什么？如何配置和使用技能？

一、功能简介

技能可以让 AI 员工根据客户来源、会话内容和预设规则，完成信息记录、客户标记、广告商品识别、主动回访以及特定业务流程处理等任务。

目前，AI 员工支持以下技能：

主动回访客户：当客户在设定时间内没有回复 AI 的最后一条消息时，主动发送回访消息继续跟进。
收集客户信息：识别并记录客户在会话中提供的信息或当前状态。
更新客户标签：根据会话内容判断客户特征，并记录为客户标签。
学习广告信息：根据客户的来源广告识别客户正在咨询的商品。
自定义 AI 技能：针对特定业务场景设置触发条件和执行指令，并结合变量、知识和工具完成一个或多个处理步骤。

不同技能可以单独使用，也可以根据业务需要组合使用。

本文主要介绍各类技能的作用、选择方法、配置入口和生效规则。具体设置方法请参考对应技能的专题教程。

本文链接：《技能是什么？如何配置和使用技能？》

二、技能类型与选择

可以先根据业务目标选择技能：

客户长时间没有继续回复，希望 AI 主动跟进：使用「主动回访客户」。
需要记录客户联系方式、公司名称、采购数量、预算等具体信息：使用「收集客户信息」。
需要根据会话内容为客户添加「高意向」「价格敏感」等分类：使用「更新客户标签」。
客户通过 Facebook 广告进入 Messenger 或 WhatsApp 咨询，希望 AI 根据来源广告识别对应商品：使用「学习广告信息」。
需要针对售后申请、线索筛选、资料发送等特定业务场景设置独立处理流程：使用「自定义 AI 技能」。

1. 主动回访客户

当客户在设定时间内没有继续回复时，AI 员工可以主动发送回访消息继续跟进。可以设置回访时间、回访要求和适用客户范围。

详细设置方法请参考：《如何设置 AI 员工主动回访客户？》

2. 收集客户信息

用于识别并记录客户在会话中提供的信息，例如联系方式、公司名称、采购数量、预算等。

详细设置方法请参考：《如何设置 AI 员工收集客户信息？》

3. 更新客户标签

用于根据会话内容判断客户特征，并添加对应的 HelpKnow 客户标签。需要时，也可以将结果同步到 SaleSmartly 访客标签。

详细设置方法请参考：《如何设置 AI 员工更新客户标签？》

4. 学习广告信息

客户通过 Facebook 广告进入 Messenger 或 WhatsApp 咨询时，AI 员工可以根据来源广告 ID 获取对应商品资料，并结合商品信息回复客户。

使用前需要配置广告 ID 与商品资料的对应关系。

详细设置方法请参考：《如何让 AI 员工学习广告信息？》

5. 自定义 AI 技能

用于将特定业务场景单独配置成一套「触发条件 + 执行指令」。

技能中可以结合客户属性、AI 回复轮次等变量，并使用转人工、属性收集、停止回复、检索知识库文档、发送知识库素材等能力，按照业务流程完成一个或多个处理步骤。

详细设置方法请参考：《如何为 AI 员工配置自定义 AI 技能？》

6. 属性与客户标签的选择

属性和客户标签都可以记录会话中的信息，但适合保存的内容不同：

用户级属性：用于记录客户层级的信息，例如公司名称、客户身份、联系方式。
会话级属性：用于记录会话层级的信息，例如本次采购数量、当前咨询商品。
客户标签：用于记录可以同时存在的多个客户特征，例如「批量采购」「价格敏感」「交期紧急」。

属性识别到新值后会覆盖原值；客户标签采用追加方式，添加新标签不会覆盖已有标签。

7. 技能组合使用示例

假设客户点击某款商品的 Facebook 广告后开始咨询，并在会话中表示：

我想采购 200 件，预算大约是 5000 美元。批量采购能再优惠吗？

AI 员工回复商品和报价信息后，客户没有继续回复。在这个场景中，可以使用以下技能分别完成不同任务：

学习广告信息：根据来源广告 ID 获取客户正在咨询的商品信息。
收集客户信息：使用会话级属性记录本次采购数量“200 件”，并将客户预算记录为“5000 美元”。
更新客户标签：添加「批量采购」标签；如果客户的议价行为符合预设判断条件，还可以添加「价格敏感」标签。
主动回访客户：达到设置的回访时间后，主动询问客户是否还需要了解报价、优惠或下单方式。

不同技能各自处理对应任务，可以根据实际业务目标选择需要使用的技能。

三、技能配置与生效

进入需要配置的 AI 员工，在左侧菜单中点击「配置」，然后找到「技能」区域。

1. 配置技能

不同技能需要完成对应的规则或内容配置，例如回访规则、客户属性、标签规则、广告商品映射表，以及自定义 AI 技能的触发条件和执行指令。

具体字段、测试方式和结果查看位置，请参考对应技能的专题教程。

2. 使配置生效

不同技能的生效方式存在差异：

主动回访客户：新建、编辑、删除或启停回访规则后自动生效，不需要发布。
收集客户信息：新建、编辑、删除或启停客户属性后自动生效，不需要发布。
更新客户标签：开启或关闭功能后需要发布；新增、编辑或删除标签规则后，点击「确定」即可自动生效。
学习广告信息：修改功能开关或重新上传映射表后，需要发布 AI 员工配置。
自定义 AI 技能：新建、编辑或调整技能后，需要发布 AI 员工配置。

如果页面右上角的「发布」按钮可以点击，说明当前还有需要发布的修改。

四、注意事项

属性采用单值覆盖方式，客户标签采用多值追加方式，请根据需要记录的数据选择。
问答测试可以验证 HelpKnow 客户标签是否生成，但不能验证 SaleSmartly 访客标签是否同步。
「学习广告信息」仅对 SaleSmartly 接入的 Messenger 和 WhatsApp 渠道生效。
主动回访不支持在「问答测试」中触发。如需测试，请通过 SaleSmartly 已接入的网站或社媒渠道创建真实会话。
自定义 AI 技能中使用转人工、属性收集、发送知识库素材等能力时，需要先完成对应功能或内容的配置。

五、常见问题

1. 为什么开启技能后没有产生结果？

请先确认对应技能是否已经完成必要配置：

主动回访客户是否已经创建并开启回访规则，是否达到设置的回访时间，当前用户或会话是否符合筛选条件。
收集客户信息是否已经创建并开启相应属性。
更新客户标签是否已经配置标签值和判断描述。
学习广告信息是否已经上传广告和商品映射表。
自定义 AI 技能是否已经开启，触发条件是否与当前客户咨询匹配；如果执行指令中使用了转人工、属性收集、发送知识库素材等能力，还需要确认对应功能或内容已经完成配置。
需要发布的修改是否已经发布。

如果配置已经生效，还需要确认测试会话中是否包含能够触发对应技能的信息。

如果仍未按预期触发或执行，可以在「问答测试」中点击回答下方的「回答不好？排查原因」，使用排查小助手查看可能原因和优化建议。