AI 员工技能是什么？如何配置和使用技能？

一、功能简介

技能可以让 AI 员工在回复客户的同时，根据客户来源和会话内容完成特定任务。

目前，AI 员工支持以下技能：

• 收集客户信息：识别并记录客户在会话中提供的具体信息。
• 更新客户标签：根据会话内容判断客户特征，并记录为 HelpKnow 客户标签，也可以按需同步到 SaleSmartly 访客标签。
• 学习广告信息：根据客户的来源广告判断客户正在咨询的商品。

三个技能解决的问题不同，可以单独使用，也可以根据业务需要同时开启。

二、技能类型与选择

可以先根据业务目标选择技能：

• 需要记录客户采购数量、预算、联系方式等具体内容：使用「收集客户信息」。
• 需要根据会话内容为客户添加标准分类：使用「更新客户标签」。如需在 SaleSmartly 中筛选客户，可以将结果同步到 SaleSmartly 访客标签。
• 客户通过 Facebook 广告咨询，但没有主动说明商品名称：使用「学习广告信息」。

1. 收集客户信息

• 「收集客户信息」用于识别并记录会话中的具体值或当前状态，例如客户称呼、手机号或邮箱、公司名称、客户预算、客户情绪等。

• 收集结果会保存为 HelpKnow 客户属性。同一属性识别到新值后，会使用新值覆盖原值。例如，客户先说预算为 3000 美元，之后改为 5000 美元，「客户预算」最终会保存为 5000 美元。

• 客户属性默认保存在 HelpKnow。如需同步到 SaleSmartly，可以映射到手机号、邮箱、备注等客户资料字段，也可以映射到 SaleSmartly 自定义字段。

详细设置方法请参考：如何设置 AI 员工收集客户信息？（待补充链接）

2. 更新客户标签

• 「更新客户标签」用于根据会话内容判断客户特征，并将判断结果记录为 HelpKnow 客户标签。
• 标签值及对应的判断描述需要提前在 HelpKnow 中配置。AI 员工会根据已有标签规则判断需要添加哪些标签，不会在会话过程中临时生成新的标签值。
• 客户标签采用追加方式。同一客户可以同时拥有「批量采购」「价格敏感」等多个标签，添加新标签不会覆盖或移除已有标签。
• 如需将判断结果同步到 SaleSmartly，可以在标签规则中选择「映射标签（SaleSmartly）」。映射标签为选填项：
  • 不选择映射标签：判断结果仅记录在 HelpKnow。
  • 选择映射标签：客户通过 SaleSmartly 渠道发起实际会话并触发标签规则后，判断结果还会同步到对应的 SaleSmartly 访客标签。
  • 用于映射的访客标签需要提前在 SaleSmartly 中创建。

详细设置方法请参考：如何设置 AI 员工更新客户标签？（待补充链接）

3. 学习广告信息

• 当客户通过 Facebook 广告进入 Messenger 或 WhatsApp 咨询时，HelpKnow 可以获取客户的来源广告 ID。

• 开启「学习广告信息」后，AI 员工会根据广告 ID 查找对应的商品资料，从而判断客户正在咨询哪款商品，并结合商品名称、价格、图片或描述进行回复。

  例如，客户点击某款商品广告后只询问：

  这款多少钱？

  如果广告 ID 已经关联对应商品，AI 员工可以识别客户所指的商品，不需要客户再次提供商品名称。

• 使用该技能前，需要将广告 ID 和对应的商品资料填写到「广告&商品映射表」中。该功能仅对 SaleSmartly 接入的 Messenger 和 WhatsApp 渠道生效。

详细设置方法请参考：如何让 AI 员工学习广告信息？（待补充链接）

4. 客户属性与客户标签的选择

客户属性和客户标签都可以记录会话信息，但保存方式不同：

• 客户属性用于保存一个具体值或当前状态，例如采购数量、客户预算、客户情绪。识别到新值后，会覆盖原值。
• 客户标签用于记录可以同时存在的多个客户特征，例如批量采购、价格敏感、交期紧急。添加新标签不会覆盖已有标签。

两种技能可以同时使用。例如，可以使用「批量采购」标签标记客户，同时用「采购数量」属性记录具体数量。

5. 技能组合使用示例

假设客户点击某款商品的 Facebook 广告后开始咨询，并在会话中表示：

我想采购 200 件，预算大约是 5000 美元。批量采购能再优惠吗？

三个技能可以分别处理不同信息：

• 收集客户信息：将采购数量记录为“200 件”，将客户预算记录为“5000 美元”。
• 更新客户标签：添加「批量采购」标签；如果客户的议价行为符合预设判断条件，还可以添加「价格敏感」标签。
• 学习广告信息：根据来源广告 ID 判断客户正在咨询哪款商品。

三个技能各自处理对应信息，不会互相替代。您可以根据实际业务目标，只开启需要使用的技能。

三、技能配置与生效

进入需要配置的 AI 员工，在左侧菜单中点击「配置」，然后找到「技能」区域。

1. 配置技能

不同技能需要配置的内容不同：

• 收集客户信息：使用系统属性模板，或根据业务需要创建客户属性，并选择是否映射 SaleSmartly 字段。
• 更新客户标签：开启功能后，设置标签值和判断描述；如需同步 SaleSmartly，再选择对应的映射标签。
• 学习广告信息：开启功能后，上传包含广告 ID 和商品资料的「广告&商品映射表」。

仅开启技能并不代表配置已经完成，还需要根据对应技能设置客户属性、标签规则或广告商品映射表。

具体字段、测试方法和结果查看位置，请参考对应技能的专题教程。

2. 使配置生效

不同技能的生效方式存在差异：

• 收集客户信息：新建、编辑、删除或启停客户属性后自动生效，不需要发布。
• 更新客户标签：开启或关闭功能后需要发布；新增、编辑或删除标签规则后，点击「确定」即可自动生效。
• 学习广告信息：修改功能开关或重新上传映射表后，需要发布 AI 员工配置。

如果页面右上角的「发布」按钮可以点击，说明当前还有需要发布的修改。

四、注意事项

• 客户属性采用单值覆盖方式，客户标签采用多值追加方式，请根据需要记录的数据选择。
• 预览测试可以验证 HelpKnow 客户标签是否生成，但不能验证 SaleSmartly 访客标签是否同步。
• 「学习广告信息」仅对 SaleSmartly 接入的 Messenger 和 WhatsApp 渠道生效。

五、常见问题

1. 为什么开启技能后没有产生结果？

请先确认对应技能是否已经完成必要配置：

• 收集客户信息是否已经创建并开启相应属性。
• 更新客户标签是否已经配置标签值和判断描述。
• 学习广告信息是否已经上传广告和商品映射表。
• 需要发布的修改是否已经发布。

如果配置已经生效，还需要确认测试会话中是否包含能够触发对应技能的信息。

2. 可以同时使用多个技能吗？

可以。例如，AI 员工可以根据来源广告识别商品，使用客户属性记录采购数量，再添加「批量采购」标签。

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