如何使用问答添加常见问题和对应回答？

「问答」用于为价格说明、退换货规则、营业时间和配送范围等常见且答案明确的问题配置对应回答。AI 员工会根据用户的不同表达匹配相关问答，并参考其中的回答生成回复。

问答保存、修改或导入后会立即生效，无需重新发布 AI 员工。只有已经添加该知识库的 AI 员工，才能检索其中的问答内容。

如果需要添加完整的产品介绍、操作说明或较长的业务资料，建议使用「文档」；如果需要让 AI 引用图片、视频、音频或附件回复，建议使用「素材」。

一、进入「问答」页面

进入目标知识库，点击顶部的「问答」标签页。您可以在该页面添加、搜索、编辑和管理问答。

二、添加和批量维护问答

1. 在线新增问答

点击「新增内容」，在「新增问答」弹窗中填写以下内容：

• 「问题」：填写用户可能提出的问题。多个表达方式对应同一个回答时，每行填写一个相似问题。
• 「分类」：选择已有分类或点击「新增分类」。该项非必填；不选择时，问答不会设置自定义分类。
• 「回答」：填写 AI 员工需要参考的答案。编辑器支持设置文本格式，以及添加链接、附件、视频和图片。

填写完成后点击「保存」，问答会立即生效，无需重新发布 AI 员工。

2. 使用模板批量导入

需要一次添加多组问答时，点击「模板导入」，再点击「下载模板」。

2.1 填写并上传模板

按照模板顶部的填写规范录入问答。填写时请注意：

• 一行代表一组问答，每组问答只能对应一个回答。
• 如果多个相似问题对应同一个答案，请将这些问题填写在同一个「问题」单元格中，并换行区分，每行填写一个问题。
• 如果问题对应的答案不同，需要分别填写在不同的行中。
• 「问题」和「回答」均为必填项；「所属分类」可以不填写。

问题数量、字数和图片格式等限制，请以下载的最新模板说明为准。

填写完成后，将 .xlsx 文件拖入上传区域或点击选择文件。单个文件大小不能超过 20 MB。

文件上传成功后，系统会自动导入识别到的问答，并显示导入结果。核对结果后，点击「确认」返回「问答」页面。

2.2 批量修改已有问答

如需批量修改已有问答，点击「导出问答」，系统会导出当前知识库中的全部问答。

导出的表格中会包含每组问答对应的 ID。请保留原有 ID，不要修改或删除，并修改对应的问题、所属分类或回答。

修改完成后重新上传表格，系统会根据 ID 更新已有问答。

新增问答时无需填写 ID。

三、管理问答

1. 搜索和筛选问答

您可以通过以下方式查找问答：

• 在搜索框中输入问题或回答的关键词，然后点击「搜索」。
• 选择「启用」或「停用」状态，筛选对应状态的问答。
• 点击左侧分类，只查看该分类下的问答。

关键词、状态和分类可以单独使用，也可以组合使用。

2. 启用或停用问答

通过问答右侧的状态开关，可以启用或停用该问答。

• 启用后，AI 员工可以检索并参考该问答中的回答。
• 停用后，该问答不会作为知识来源参与检索。AI 员工仍会结合人设、对话上下文或知识库中的其他内容生成回答。

3. 编辑或删除问答

点击问答右侧的「编辑」，可以修改问题、分类或回答。

如需删除单条问答，点击右侧的「删除」。如需批量删除，请先勾选对应问答；点击列表顶部的复选框，可以选中当前页显示的全部问答。

删除问答后无法恢复，请在删除前确认所选内容。

4. 管理分类

点击分类区域的加号，可以新增分类。

点击分类名称右侧的更多操作按钮，可以编辑或删除分类；拖动分类名称左侧的排序图标，可以调整分类顺序。

删除分类时，该分类下的所有问答也会同时删除，且删除后无法恢复，请在操作前确认。删除分类下的单条或全部问答，不会删除该分类。

5. 调整列表显示

列表底部支持选择每页显示 10、20、30 或 50 条问答，并可通过页码切换页面。

四、测试问答效果

添加或导入问答后，进入已经使用该知识库的 AI 员工，在「问答测试」中输入对应问题，检查 AI 员工的回答效果。

测试时可以分别输入：

• 问答中已经填写的问题。
• 含义相同但表达方式不同的问题。

如果需要确认 AI 员工是否命中了预期问答，可以点击回答下方的「回答不好？排查原因」，进入排查小助手查看本次回答命中的知识来源。

在「知识来源」中，可以查看本次回答是否命中了对应问答。如果问答内容需要调整，可以点击知识来源右侧的「编辑」，直接修改对应的问题、所属分类或回答。

修改并保存后，问答会立即更新，无需重新发布 AI 员工。您可以返回「问答测试」重新发送问题，检查修改后的回答效果。

AI 员工可能结合用户问题、对话上下文和其他知识内容组织回复，不一定逐字输出问答中填写的回答。

五、适用场景

• 处理高频咨询：适合添加价格、营业时间、配送范围、支付方式等经常被用户询问的问题。
• 统一规则类回答：适合设置退换货、保修、售后流程和服务范围等需要保持一致的回答。
• 覆盖不同提问方式：当用户可能使用多种表达咨询同一问题时，可以为一个答案添加多个相似问题。
• 批量维护常见问题：已有较多常见问题时，可以通过模板批量导入、迁移或修改问答。

六、常见问题

1. AI 员工会逐字回复问答中填写的答案吗？

不一定。

AI 员工会参考匹配到的问答，并可能结合用户的具体表达、对话上下文和其他知识内容组织回复。

相关教程：如何使用问答添加常见问题和对应回答？

2. 添加问答后，为什么 AI 员工没有使用其中的答案？

请检查以下事项：

• AI 员工是否已经添加对应知识库。
• 该问答是否处于启用状态。
• 用户提出的问题是否与已经填写的问题或相似问题相关。
• 问答是否已经成功保存或导入。

测试时，可以分别输入已经填写的问题和含义相同的其他表达，检查相似问题的覆盖效果。如果仍未使用预期问答，可以通过「排查小助手」查看本次回答命中的知识来源。

相关教程：AI 员工回答不符合预期时如何排查？

3. 停用问答后，AI 员工还会回答相关问题吗？

会。

停用后，该问答不会作为知识来源参与检索，但 AI 员工仍可能结合人设、对话上下文或知识库中的其他内容回答相关问题。

相关教程：如何使用问答添加常见问题和对应回答？

4. 如何批量修改已有问答？

点击「导出问答」，在导出的表格中保留原有问答 ID，不要修改或删除，并修改对应的问题、分类或答案。

修改完成后重新导入表格，系统会根据 ID 更新已有问答。

相关教程：如何使用问答添加常见问题和对应回答？

七、相关推荐

• 如何为 AI 员工添加知识库？