如何让 AI 员工只接待新客户，老客户由人工接待？

一、功能简介

如果希望新客户由 AI 员工接待，而老客户后续咨询时由人工客服接待，可以结合 SaleSmartly 的「访客标签」和「自动化」功能实现。

为需要人工接待的老客户添加统一标签后，可以通过自动化识别该标签，并将对应会话分配给人工客服。没有该标签的客户继续按照原有的会话自动分配规则接待。

本文以「老客户」作为示例标签名称，您也可以根据实际业务设置其他标签。

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二、创建「老客户」标签

首先在 SaleSmartly 中创建用于区分新客户和老客户的访客标签，例如「老客户」。

后续自动化会根据客户是否带有该标签，判断是否需要转由人工客服接待。

三、为老客户添加标签

对于后续希望由人工客服接待的客户，需要先添加「老客户」标签。

进入 SaleSmartly「聊天」，筛选或选择对应客户，点击「批量操作 > 添加访客标签」，选择「老客户」标签并点击「确定」。

添加完成后，后续自动化即可通过「老客户」标签识别该客户。

如果需要标记的历史客户尚未同步至 SaleSmartly，请先根据实际社媒渠道将联系人同步至 SaleSmartly；对于支持批量导入的渠道，也可以通过「客户列表」导入联系人。具体操作请参考 SaleSmartly 《如何接入社媒聊天渠道？》 和 《客户列表》。

四、设置老客户自动分配给人工

进入 SaleSmartly「自动化」，创建新的自动化流程。

1. 设置触发器

添加「访客发消息」触发器。当客户发送消息时，自动化开始执行后续判断。

2. 判断客户是否为老客户

添加「客户属性/行为」条件，并设置为：

访客标签 → 值包含 → 老客户

当客户发送消息且已经带有「老客户」标签时，会进入匹配条件的后续流程。

3. 将老客户分配给人工客服

在匹配条件的分支中添加「分配客服」节点，并选择对应的人工客服或人工客服组。

完成后，已经添加「老客户」标签的客户再次发送消息时，会按照该自动化规则直接分配给人工客服。

五、注意事项

• 本方案以访客标签作为新老客户的识别依据，不以会话是否为新会话作为判断条件。已添加「老客户」标签的客户重新发起会话时，仍会按照老客户规则处理。
• 对于后续需要由人工客服接待的客户，请提前添加「老客户」标签，以便自动化正确识别。
• 如果项目中已配置其他会话自动分配或自动化规则，请检查相关规则是否同时生效，避免影响实际分配结果。
• 配置完成后，建议使用已添加「老客户」标签的客户进行测试，确认再次发送消息时能够正常分配给人工客服。