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如何设置 AI 员工主动回访客户？

一、功能简介

开启主动回访后，当客户在设定时间内没有回复 AI 的最后一条消息时，AI 员工可以结合当前会话内容，主动发送回访消息，继续跟进客户。

同一条回访规则在每个 HelpKnow 会话中最多触发一次，每次回访将消耗 1 条消息额度。如果同一会话符合多条规则，每条规则可以分别触发一次。

进入需要配置的 AI 员工，在「配置」页面的「技能」区域找到「主动回访客户」，点击进入设置页面。

点击「创建回访规则」，开始设置新的回访规则。

填写「规则名称」，名称最多支持 100 个字符。

建议根据具体用途命名，方便区分不同规则，例如：

在「回访时间」中填写等待时长，并选择分钟、小时或天。

系统从 AI 最后一次回复开始计算时间。达到设置的时长后，如果客户仍未回复，并且符合该规则设置的回访用户条件，系统将发起回访。

如果客户在等待期间回复，基于上一条 AI 回复的计时会取消；AI 再次回复客户后，系统将从最新一条 AI 回复开始重新计算时间。

在「AI 回访要求」中说明本次回访的目标和注意事项。AI 员工会结合该要求和最近的会话内容生成回访消息。

该字段可以不填写。不填写时，AI 员工将根据最近会话上下文自行生成回访内容。

例如，在售后问题回访场景中，可以填写：

当客户咨询商品故障、安装或使用问题，AI 已经提供处理方法但客户没有继续回复时，主动询问问题是否已经解决。结合最近的会话内容进行回访，如果问题仍未解决，引导客户补充必要信息或联系人工客服。

除生成回访消息外，还可以要求 AI 在发起回访时执行已经配置的操作，例如转人工、更新客户标签或更新属性。

例如：

回复客户：您的问题需要由人工客服继续处理，我现在为您转接。
同时，调用转人工。

礼貌询问客户是否还需要帮助，同时将会话属性「回访状态」更新为“已回访”。

回复客户：正在为您升级服务。
同时，将该用户的标签标记为“待重点跟进”。

使用这些操作前，需要先完成相应配置。例如，转人工需要提前设置转人工方式；更新标签或属性时，需要先创建对应的标签或属性。

这些操作会在回访消息触发时同步执行，不会等待客户回复后再判断。例如，“发送回访消息并转人工”会直接将会话转给人工；“发送回访消息并标记标签”会直接为本次符合条件的客户添加标签。

「AI 回访要求」用于指导 AI 生成回访内容，不是判断哪些用户需要回访的筛选条件。需要限制回访对象时，请在「回访用户」中选择「指定用户」并设置筛选条件。

实际发送的回访内容由 AI 根据会话生成，不一定与填写的要求或示例完全相同。

「回访用户」支持以下两种设置方式：

选择「指定用户」后，点击「新建」添加条件。可使用以下类型的筛选条件：

自定义属性：选择已经创建的用户属性或会话属性作为回访筛选条件，其中用户属性中也包括客户标签。可选内容以当前项目中已有内容为准。如需新建或管理相关属性，客户标签可参考《如何设置 AI 员工更新客户标签？》，其他用户属性和会话属性可参考《如何设置 AI 员工收集客户信息？》。
联系人属性：使用 SaleSmartly 已有的联系人属性作为回访筛选条件，例如名称、邮箱、手机号、语言、社媒渠道、国家/地区等。这些属性由 SaleSmartly 预设，无需在 HelpKnow 中另外创建。
系统属性：「AI 回复轮次」。该变量统计 AI 员工在当前会话中的回复轮次。

同一条件组中的条件需要全部满足；添加多个条件组后，满足任意一个条件组即可。