如何设置 AI 员工主动回访客户？

一、功能简介

主动回访可以让 AI 员工按照预设规则主动发送回访消息，继续跟进客户。

目前支持两类回访方式：

• 事件触发：根据 AI 最后一次回复或会话重新分配给 AI 的时间计算回访时间。
• 一次性定时回访：在指定时间，对符合筛选条件的存量用户发起一次回访。

每发送一条主动回访消息，消耗 1 条消息额度。

本文链接：《如何设置 AI 员工主动回访客户？》

二、进入「主动回访客户」

进入需要配置的 AI 员工，在「配置」页面的「技能」区域找到「主动回访客户」，点击进入设置页面。

点击「创建回访规则」，开始设置新的回访规则。

三、设置事件触发回访

1. 设置规则名称和触发方式

填写「规则名称」，根据业务需要选择触发方式：

• 距离 AI 最后回复：从 AI 员工最后一次回复开始计算时间。如果客户在等待期间回复，原计时取消；AI 再次回复后，系统从最新一条 AI 回复开始重新计算时间。
• 距离重新分配 AI：从会话重新分配给 AI 员工的时间开始计算，适用于人工接待后重新交由 AI 跟进的场景。

选择触发方式后，设置等待时长及时间单位。

2. 填写「AI 回访要求」

在「AI 回访要求」中说明回访目的和内容要求。不填写时，AI 员工会根据最近的会话上下文自动生成回访内容。

例如，在售后问题回访场景中，可以填写：

当客户咨询商品问题，AI 已经提供解决方法但客户没有继续回复时，主动询问问题是否已经解决。如果问题仍未解决，引导客户补充必要信息或联系人工客服。

「AI 回访要求」用于指导 AI 生成回访内容，不是判断哪些用户需要回访的筛选条件。需要限制回访对象时，请在「回访用户」中选择「指定用户」并设置筛选条件。

3. 选择回访用户

• 全部用户：对符合回访条件的用户发起回访。
• 指定用户：仅对符合筛选条件的用户发起回访。

选择「指定用户」后，点击「新建」添加条件。可使用已配置的用户属性、会话属性、联系人属性及系统属性进行筛选，具体可选字段以页面实际显示为准。

同一条件组中的条件需要全部满足；添加多个条件组后，满足任意一个条件组即可。

4. 保存并开启规则

完成设置后，点击「确定」。

返回规则列表后，确认规则右上角的开关处于开启状态。开关关闭时，该规则不会触发回访。

回访规则创建、修改并开启后即可生效，无需点击 AI 员工配置页面右上角的「发布」。

四、设置一次性定时回访

在「主动回访客户」页面点击「创建回访规则」，填写规则名称，并将触发方式选择为「定时触发：一次」。完成以下配置：

• 执行时间：选择时区，并设置回访日期和时间。如需立即开始，可点击「立即开始」。
• 回访间隔：设置发送间隔，例如 10–20 秒。
• AI 回访要求：说明回访目的和内容要求；不填写时，AI 将根据上下文生成回访内容。
• 回访用户：在「筛选条件」区域点击「新建」，添加条件，筛选本次需要回访的存量用户。条件组的组合方式与事件触发相同。

配置完成后，点击「确定」，查看系统显示的预计回访人数和耗时。确认无误后，再点击「确定」保存规则。

五、设置回访时执行操作

除生成回访消息外，事件触发和一次性定时回访均支持在「AI 回访要求」中点击「插入变量/工具」，引用客户信息，或指定 AI 在发起回访时同步执行转人工、更新客户标签或属性等操作。具体操作方法可参考：《如何在 AI 员工配置中插入变量和工具？》。

例如，希望客户在 AI 最后一条消息发出 5 分钟后仍未回复时转人工，可以将回访时间设置为「5 分钟」，并在「AI 回访要求」中设置：

回复客户：您的问题需要由人工客服继续处理，我现在为您转接。
同时，调用转人工。

也可以根据业务需要执行其他操作，例如：

礼貌询问客户是否还需要帮助，同时将会话属性「回访状态」更新为“已回访”。

回复客户：正在为您升级服务。
同时，将该用户的标签标记为“待重点跟进”。

使用这些操作前，需要先完成相应配置。转人工需要提前设置转人工方式；更新标签或属性时，需要先创建对应的标签或属性。

这些操作会在回访消息触发时同步执行，不会等待客户回复后再判断。

六、管理回访规则

在「主动回访客户」页面中，可以查看已创建的回访规则，并进行以下操作：

• 开启或关闭：控制规则是否执行。
• 编辑：修改规则配置。
• 删除：移除不再使用的规则。
• 执行明细：跳转至「分析 > 消息」页面，查看执行了该回访规则的消息记录。
• 创建回访规则：新增回访规则。

七、测试并查看回访结果

主动回访不支持在 AI 员工配置页右侧的「问答测试」中触发。如需测试事件触发规则，请通过 SaleSmartly 已接入的网站或社媒渠道发起真实会话，并检查回访是否按预期执行。具体测试方法请参考：《如何测试 AI 员工的实际接待效果？》。

回访消息发送后，可以通过以下两种方式查看记录：

• 从回访规则进入：在「主动回访客户」页面点击对应规则的「执行明细」，跳转至消息页面查看相关记录。
• 从消息页面筛选：进入对应 AI 员工的「分析 > 消息」页面，在「回访规则」筛选项中选择对应规则，点击「搜索」查看相关消息。

主动回访消息没有对应的用户提问，因此「问题」一栏可能显示为「-」；「回答依据」会显示「触发回访规则」。

八、常见问题

1. 为什么主动回访没有触发？

请检查以下事项：

• 回访规则是否已经开启。
• 是否已经达到设置的回访时间。
• 是否通过 SaleSmartly 已接入的网站或社媒渠道进行测试。主动回访不支持在「问答测试」中触发。
• 当前用户或会话是否符合「指定用户」中的筛选条件。
• 该规则是否已经在当前会话中触发过。同一条规则在每个会话中最多触发一次。
• 当前会话是否仍满足回访条件，例如是否已经转人工、结束会话或触发自动停止回复。

回访触发后，可以进入「分析 > 消息」查看相关记录。

2. 转人工后还会触发主动回访吗？

会话转人工后，基于「距离 AI 最后回复」计算的主动回访不会继续执行。

如果人工客服完成接待后，将会话重新分配给 AI 员工，可以使用「距离重新分配 AI」类型的回访规则，让 AI 根据重新分配时间主动跟进客户。

3. 开启主动回访后，会回访以前咨询过的客户吗？

取决于触发方式：

• 事件触发：不会自动回溯规则开启前已经咨询并沉默的历史客户。选择「距离 AI 最后回复」时，需要 AI 员工再次回复客户；选择「距离重新分配 AI」时，从会话重新分配给 AI 员工的时间开始计算。
• 一次性定时回访：可以对符合筛选条件的存量用户发起一次回访，实际回访名单在开始执行时确定。

4. 会话结束后还会触发主动回访吗？

不会。会话结束后，该会话中尚未触发的主动回访不会继续执行。

如果客户之后重新发起咨询，系统会根据新的会话状态和所选回访时间类型重新计算回访时间。

5. 为什么同一客户收到多次回访？

事件触发模式下，每条回访规则在同一个 HelpKnow 会话中最多触发一次。

如果同一个会话符合多条回访规则，每条规则可以分别触发，因此客户可能收到多条回访消息。

建议检查已经开启的回访规则及其回访用户、回访时间和内容，避免不同规则的适用范围和回访时间过于接近。

6. 主动回访会影响「自动停止回复」吗？

如果会话已经触发「自动停止回复」，主动回访不会继续执行。

同时，如果「自动停止回复」使用了「AI 回复轮次（单会话）」作为停止条件，主动回访消息也会计入当前会话的 AI 回复轮次。

例如，停止条件设置为「AI 回复轮次（单会话）大于等于 3」，主动回访使当前会话的 AI 回复轮次达到 3 后，客户再次发送消息时，会触发停止回复。

相关教程：《如何设置 AI 员工自动停止回复？》。