AI 记忆是什么？如何帮助 AI 员工延续客户沟通上下文？

一、功能简介

开启 AI 记忆后，AI 员工可以结合客户历史沟通信息继续接待，在多次咨询过程中保持上下文连续，减少重复询问客户已经提供过的信息。

AI 记忆会自动整理客户与 AI 员工沟通中的重要信息，形成记忆摘要，并在后续会话中帮助 AI 员工理解客户背景。

当前 AI 记忆功能为内测能力，如需体验，请联系 HelpKnow 专属客服申请开通。

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二、AI 记忆的工作方式

AI 员工会根据客户与 AI 的沟通内容，整理对后续服务有帮助的信息，并生成 AI 记忆摘要。

当一次沟通暂时结束后，如果客户没有继续发送消息，系统会在一定时间后自动整理本次沟通内容，并更新该客户的 AI 记忆。

当客户后续再次咨询时，AI 员工可以结合已有记忆继续沟通。

AI 记忆会随着新的沟通内容持续更新，包括：

• 补充新的客户信息；
• 更新已经变化的信息；
• 移除已经解决的问题；
• 保留当前需要继续跟进的事项。

三、AI 记忆的记录内容

AI 记忆不会简单保存所有历史聊天内容，而是整理其中对后续服务有帮助的重要信息，包括：

• 客户需求与目标：客户希望解决的问题或关注事项。
• 客户偏好与限制：客户的偏好、特殊要求或限制条件。
• 已确认信息：客户已经明确提供的重要信息。
• 沟通进度：当前已经完成的沟通内容和处理结果。
• 关键决定：客户已经确认的选择或事项。
• 待处理事项：尚未解决的问题或后续需要跟进的内容。

您可以在「分析-会话详情」中查看 AI 已生成的记忆摘要。

四、长期记忆的使用范围

1. 跨会话使用

长期记忆不会随着当前会话结束而清空。

当系统能够识别为同一项目下的同一客户时，AI 员工可以在后续会话中继续使用该客户已经沉淀的 AI 记忆。

2. 跨 AI 员工使用

同一项目内，不同 AI 员工可以使用客户已经沉淀的 AI 记忆。

目前跨 AI 员工共享的是已经生成的长期记忆。

五、AI 记忆与客户信息的区别

AI 记忆和客户信息、客户标签用于不同场景。

	AI 记忆	客户信息 / 标签
作用	帮助 AI 理解客户历史沟通内容，延续后续对话	保存结构化客户数据，用于客户管理和业务流程
内容	客户需求、偏好、沟通进度、待处理事项等	联系方式、预算、客户类型、标签等
来源	AI 根据沟通内容整理	根据配置收集或人工维护
使用场景	帮助 AI 更自然地继续接待	用于客户筛选、规则判断等业务场景

六、注意事项

• AI 记忆用于整理客户的重要沟通信息，并不是保存所有历史消息原文。
• 长期记忆以项目和客户为范围使用，不同项目之间不会共享客户记忆。
• 长期记忆会根据新的沟通内容持续更新，新的信息可能替代已经变化的信息。
• 如果需要保存明确的客户字段或标签，建议通过「收集客户信息」「更新客户标签」等功能进行配置，具体可参考：《如何设置 AI 员工收集客户信息？》、《如何设置 AI 员工更新客户标签？》。

七、常见问题

1. AI 记忆什么时候生成？

当一次沟通暂时结束后，如果客户没有继续发送消息，系统会自动整理本次沟通内容，并更新该客户的长期记忆。

2. AI 记忆会保存多久？

AI 记忆会根据新的沟通内容持续更新，用于帮助 AI 员工延续客户上下文。